استراتژی بانک بیمه در دنیا

بانک بیمه یک کانال توزیع بسیار مهم برای طیف گسترده‌ای از محصولات بیمه‌ای در بسیاری از کشورهای اروپایی است. همه‌گیری کرونا تقریبا همه جنبه‌های زندگی و کسب‌وکار را تغییر داده و این رشته نیز از این قاعده مستثنی نیست. با مهاجرت مشتریان به کانال‌های ارائه خدمات دیجیتال و از راه دور، مراکز تماس با جهش زیادی در حجم تماس ورودی مواجه شدند. تأثیر این اتفاقات بر بانک بیمه بسیار سریع بود و تا زمان بازتعریف مدل جدیدی برای ادامه همکاری بین بیمه‌گران و بانک‌ها ادامه خواهد داشت.

تحقیقات مشتری نشان می‌دهد که این افزایش در پذیرش راهکارهای دیجیتال موقتی نیست. نظرسنجی مکینزی در سال 2020 نشان داد که تا 14 درصد از مشتریان اروپایی معتقد بودند که استفاده از بانکداری آنلاین و همراه‌بانک را حتی با وجود کاهش شدت مقررات قرنطینه و فاصله اجتماعی مربوط به همه‌گیری، افزایش خواهند داد. همان مصاحبه‌شوندگان انتظار داشتند که برای نیازهای معاملاتی نیز کمتر به شعب بانک‌های خود مراجعه کنند. در پاسخ، برخی از بانک‌ها تلاش‌هایی را برای تسریع در استفاده از ابزارها و کانال‌های دیجیتال جهت ارائه خدمات به مشتریان خود آغاز کرده‌اند.

بیمه‌گران نیز با انتظارات مشتری برای توزیع هر چه بهتر و بیشتر از طریق کانال‌های دیجیتال و از راه دور مواجه هستند. بانک بیمه احتمالا این تغییر را سریعتر از بیمه‌های متعارف احساس کند، چراکه نه تنها مشتریان بلکه خود بانک‌ها نیز ممکن است از شرکای بیمه‌ای خود تقاضای امکانات دیجیتالی پیچیده‌تر و یکپارچه‌شده‌تری داشته باشند.

بیشتر بخوانید: بیمه گری باز چیست و چه کارکردی دارد؟

پاسخ به نیازهای مشتریان با بانک بیمه

واضح است که راهکارهای دیجیتال و از راه دور برای ایجاد یک بانک بیمه با عملکرد سطح بالا در دوره بعد از همه‌گیری ضروری است. پنج قابلیت استراتژیک که نشان‌دهنده بانک بیمه با عملکرد طرح بالا خواهند بود عبارتند از:

• بازاریابی دیجیتال و تولید مبتنی بر ابزارهای تحلیل پیشرفته

کارآمدترین مسیر برای به حداکثر رساندن فروش مستقل، استفاده از ابزار تحلیل پیشرفته برای شناسایی مشتریان مناسب در زمان مناسب طی سفر آن‌ها است. عامل ایجاد این تحول، توسعه رویکرد داده محور با استفاده از داده‌های بانکی و سایر داده‌های مرتبط با رفتارهای مشتری خواهد بود. برای اطمینان از بازاریابی دیجیتال و تولید سرنخ کارآمد و مقیاس‌پذیر، سه مرحله اصلی برای متقاضیان استفاده از بانک بیمه وجود دارد.

اول، آن‌ها می‌توانند مدل‌های تمایل را بر اساس داده‌های مشتریان که حاصل از کانال‌های دیجیتال خارجی و داخلی رسانه‌های خود بانک‌ها و بیمه‌ها است، تکمیل کنند. سپس، متقاضیان استفاده از بانک بیمه می‌توانند شرایط فروش را شخصی‌سازی کنند که این پدیده یک مسیر ساده خرید محصول بیمه‌ای به مشتری ارائه می‌دهد. سرانجام، متقاضیان بانک بیمه می‌توانند سرنخ‌های موجود در کانال‌ها (شبکه‌های دیجیتال، شعب و مراکز تماس) را برای به حداکثر رساندن تمایل مشتری (برای دریافت خدمات) ، ترکیب کنند.

• سفرها و فرآیندهای مشتری دیجیتال یکپارچه

با توجه به ترجیحات تغییریافته مشتریان برای تعامل با ارائه دهندگان خدمات بانکی و بیمه‌ای، متقاضیان استفاده از بانک بیمه باید یک تجربه مشتری یکپارچه ارائه دهند. امضای قرارداد دیجیتال می‌تواند شامل فرم‌هایی باشد با استفاده از داده‌های بانک و داده‌های خارجی از قبل مناسب پر شده‌اند و امکان امضای الکترونیکی، از طریق اپلیکیشن‌های تخت وب و همراه نیز وجود دارد. یک معماری مبتنی بر API دو طرفه بین بیمه‌گر و بانک می‌تواند منجر به یک تجربه یکپارچه مشتری در کانال‌های دیجیتال شود.

• یک مدل مشاوره‌ای دیجیتالی

متقضیان استفاده از بانک بیمه باید کارمندان، به ویژه مدیران روابط عمومی و نمایندگان مراکز تماس، را با استفاده از ابزارها و قابلیت‌های دیجیتال، توانمند کنند تا یک استاندارد جدید و فراتر از نیازسنجی را جهت ارائه خدمات جامع به مشتریان ایجاد کنند. قابلیت‌های مبتنی بر فناورری مشاوره‌ای بیمه (به ویژه برای محصولات مبتنی بر پس‌انداز) و راهکارهای فراگیر (که شامل انواع مختلفی از پوشش هستند) می‌توانند مدل‌های جدید فروش محصول بانک بیمه را در دسترس قرار دهند.

این امر می‌تواند نیازهای بیمه‌ای مشتریان را مستقیما به پیشنهادهای فروش شخصی‌سازی شده پیوند دهد. در محصولات پیچیده تر، مانند بیمه زندگی، که بزرگترین منبع سود محسوب می‌شود، این راهکارها می توانند کشف پیشنهادات متناسب با نیازهای مشتری را با روشی جذاب‌تر تسهیل کنند.

• پیشنهاد محصول ترکیبی و مشتری‌مدارتر

محصولات بانک بیمه باید به منظور تامین نیازهای جدید از نظر پوشش و بازه‌ زمانی حفاظت مالی تغییر کنند. به همین منظور، متقاضیان استفاده از بانک بیمه می‌توانند راهکارهای دیجیتالی بیمه را با استفاده از یک ساختار ماژولار توسعه دهند. مشتریان همچنین می‌توانند از ارائه محصولات با فرآیند بیمه‌گری ساده‌تر (به عنوان مثال ارائه بیمه‌نامه‌های اموال و حوادث چندساله) بهره‌مند شوند.

• بازنگری در مدل همکاری بیمه‌گر و بانک

با ورود به دوره پس از همه‌گیری، متقاضیان استفاده از بانک بیمه باید مدل همکاری خود با بانک‌ها را بازبینی کنند و قابلیت‌های دیجیتالی را در مرکز توجه تیم‌های مشترک بین بیمه گر-بانک قرار دهند. انجام این کار برای پاسخگویی سریع در یک محیط در حال تکامل ضروری است.