دیوید کانلی
مدیر سرویس جهانی فناوری بیمه شرکت مشاوره بیمه EY
همه می‌دانند که موفقیت در دنیای کسب‌وکار امروز که با سرعت تغییر کرده و به سمت آینده حرکت می‌کند، نیازمند استفاده از فناوری‌هایی است که سرعت و چابکی را افزایش می‌دهد. وفق پیدا کردن با اتفاقات روز به تنهایی کفایت نمی‌کند، بلکه باید دائما خود را برای آینده و چیزی فراتر از آن آماده کنیم. دشواری اصلی قضیه در این نکته نهفته نیست که بپذیریم نیاز به تغییر و به کار گرفتن فناوری‌های جدید، نیازی اساسی است، بلکه وقتی بخواهیم واقعا کاری در این مورد انجام دهیم مسئله پیچیده‌تر هم می‌شود.
این مسئله که خود یک شرکت بیمه‌ای آغازگر تغییراتی اساسی باشد، اصلا مسئله ساده‌ای برای آن شرکت نیست. تغییر در بیمه همیشه سخت و مشکل بوده است. عمده شرکت‌های بیمه‌ای دارای سابقه‌ای چنددهه‌ای هستند که در آن داده‌های تاریخی بسیار گسترده‌ای را جمع‌آوری کرده‌اند و این داده‌ها می‌توانند منبعی بالقوه برای رسیدن به رویکردهای بی‌نهایت ارزشمند در راستای توسعه محصولات و خدماتی نوین است.
مسئله این‌جاست که جدای از این مجموعه داده‌های ارزشمند، در این شرکت‌ها سیستم‌های سابقه‌دار بسیار پیچیده‌ای وجود دارند که کار کردن با آن‌ها در دنیای سریع امروزی بسیار دشوار بوده و به روز رسانی یا جایگزین کردن آن‌ها هم بسیار هزینه‌بر است و احتمالا با فشارهای تنظیماتی و رگولاتوری بسیار زیادی روبه‌رو شود. اگر راه‌حل‌های جدید مناسب نباشند یا به درستی به کار گرفته نشوند، مشکلاتی فاجعه‌بار هم از نظر حیثیت و اعتبار، هم به لحاظ مالی متوجه شرکت می‌شود.
اسکات لیل، مدیر نوآوری شرکت اسپایر، در این زمینه می‌گوید: «می‌خواهیم به خود ثابت کنیم که توانایی تحرک با سرعت زیاد را داریم. به همین منظور هدفی را برای خود مشخص می‌کنیم و به خود می‌گوییم که برای مثال طی یک سال باید این هدف جدید را وارد بازار کنیم.»
این هدف‌گذاری‌های بلندپروازانه نشان‌گر بازاری است که به سرعت تغییر می‌کند، اما از سوی دیگه برای بیمه‌گری که فرایند و سیستمی نامنعطف دارد به چالشی تبدیل می‌شود و جدای از آن فرهنگ سازمانی هم بعضی از اوقات با این تغییر کنار نمی‌آید و در برابر آن مقاومت می‌کند. تغییر در بیمه نیازمند شناسایی فرصتهای خاص است.
در ابتدای سال 2019، متخصصان فناوری اطلاعات در بیمه نیشن‌واید عنوان کردند که نمی‌توانند کار کردن روی یک محصول بیمه‌ای جدید را در اولویت کارهایشان قرار دهند، زیرا از قبل درگیر تغییرات سیستمی اساسی بسیار سنگینی بوده‌اند. تیم نوآوری نیشن‌واید عنوان کرد که باید به دنبال مسیری جدید باشند و تیم نکسوس ای‌وای پلتفرمی را ارائه کرد که محصول جدید را در تنها 7 ماه به نیشن‌واید ارائه می‌کند.
بیشتر بخوانید: مدیریت تغییر در بیمه عمر
تغییر در بیمه و مشتریان جوان
شرکت نیشن‌واید در سال 1926 تاسیس شد و هدفش ارائه بیمه خودرو به کشاورزان بود. گرچه خدمات این شرکت طی این سال‌ها تغییراتی اساسی کرده‌است، در ابتدای سال 2019 نیشن‌واید به دنبال ارائه یک محصول کاملا جدید بود. این محصول جدید قرار بود نسل جدیدی از راننده‌ها را پوشش دهد، که در ذهنشان اولویت با ابزار دیجیتال است.
تقریبا 50 درصد از جمعیت ایالات متحده در حال حاضر از نسل Z و افراد متولد در هزاره جدید هستند. اگر یک شرکت بیمه نتواند با انتظارات این نسل، که به ابزار دیجیتال بسیار گرایش داشته و به شدت تاثیرگذارند، خود را وفق دهد، قطعا دچار ریسک بسیار زیادی می‌شود.
تیم نیشن‌واید می‌دانست که برای داشتن فرضیاتی کلی، ابتدا باید به طور دقیق برای خود تعریف کند که یک مصحول بیمه‌ای خوب و مناسب، در چشم مشتری‌های هدف خود، چه محصولی است. این تیم با اتخاذ یک رویکرد طراحی‌محور، به یک شخصیت مشتری به نام تونیکا رسیدند که این شخصیت در توسعه پروژه نقشی مرکزی و محوری پیدا کرد. خود لیل درباره این شخصیت می‌گوید: «تونیکا، خانمی بود که ما با او مصاحبه کردیم و تقریبا به خوبی تمام آن چیزی که درباره مشتری‌های خود می‌شنیدیم را مجسم می‌کرد.»
تونیکا در حد فاصل سنی 25 تا 37 سال قرار دارد و به شدت به دنبال پیدا کردن ارزش افزوده‌ای از دل تجربیاتی است که از راه دور و از طریق گوشی‌های همراه قابل وقوع هستند. به نظر او اتفاقاتی که در حال حاضر در صنعت بیمه رخ می‌دهند به اندازه کافی سریع نیستند و علاوه بر آن نسبت به شفافیت و منصفانه بودن کل فرایندها هم شک دارد. همین دیدگاه‌های او باعث می‌شوند نتواند ارزش لازم را در این فرایندها ببیند. به همین منظور تیم نیشن‌واید به دنبال بالا بردن سرعت و سهولت فرایندهای خود در محصولاتش است.
به طور کل هر تیمی که بخواهد خود را با شرایط جدید وفق دهد، باید نسل مشتریان جدید را مرکز توجه خود قرار دهد. تغییر در بیمه کار دشواری است و هوشمندی می خواهد. هوشمندی به همه اعمال و رفتار مشتریان!
Read more: What if we stop talking about digital transformation?