ایمان جلیلی

مدیر ارتباطات و بازاریابی پلنت

وقتی وارد وب‌سایت رسمی ژونگ‌آن، بزرگ‌ترین شرکت بیمه آنلاین چین می‌شوید اولین چیزی که توجه شما را جلب می‌کند شعار شرکت است: «ژونگ‌آن به خاطر شماست که متفاوت است!» شعاری ساده که در یک جمله همه چیز را در بر می‌گیرد، همه آنچه که ژونگ‌آن را به جایگاه امروز آن رسانده است: بیمه‌ای با خدمات دیجیتالی فوری که در همه فعالیت‌های خود فقط به یک هدف اصلی توجه دارد. مشتری‌مداری!

شرکت بیمه آنلاین ژونگ‌آن از کجا آغاز شد؟

در تأسیس ژونگ‌آن می‌توان ردپای سه سرمایه‌دار بزرگ چینی را پیدا کرد، سه نفر از برجسته‌ترین مردان تجارت در کشور چشم‌بادامی‌ها که در سال 2013 میلادی تصمیم به تأسیس شرکت بیمه‌ای با خدماتی متفاوت از باقی حاضران عرصه اکوسیستم پرجمعیت‌ترین کشور دنیا گرفتند: جک ما (علی بابا)، پونی ما (تنسنت) و مینگژه ما (پینگ‌آن). با یک نگاه ساده به اسامی و کسب‌و‌کارهایشان می‌توان به روند اساسی کار شرکت بیمه ژونگ‌آن پی برد. علی بابا بزرگ‌ترین شرکت خرده فروشی آنلاین در چین با کمک پینگ‌آن یکی از مطرح‌ترین شرکت‌های بیمه چینی خدمات بیمه خاصی را طراحی می‌کنند که با کمک تنسنت، بزرگ‌ترین شرکت چینی فعال در حوزه خدمات شبکه‌های اجتماعی و تجارت الکترونیک، بتوانند آن را به صورت آنلاین از طریق اینترنت به فروش برسانند. این نخستین باری بود که در کشور چین شرکتی به فروش محصولات و خدمات آنلاین توجه نشان می‌داد. این شرکت در کمتر از سه سال توانست بیش از هزار نوع محصول طراحی کند، از بیمه لباس‌های گران‌قیمت گرفته تا بیمه نوشیدن زیاد از حد الکل در زمان تماشای فوتبال –  سوانح پیش‌آمده از نوشیدن الکل در هیچ بیمه سلامت دنیا وجود ندارند. ژونگ در این مدت 8.2 میلیارد بیمه‌نامه فروخت. آن هم به 500 میلیون بیمه‌گزار! ژونگ‌آن در سال 2017 میلادی اولین شرکت بیمه آنلاین در دنیا بود که وارد بورس هنگ‌کنگ شد و در همان روز اول به 1.5 میلیارد دلار سهام اولیه فروخت.

این شرکت امروز با داشتن بیش از 400 میلیون بیمه‌گزار دارای رکورد فروش 10 میلیارد بیمه است. اما رمز موفقیت ژونگ‌آن چیست؟ ژونگ‌آن چه مزیتی داشت که دیگر شرکت‌های چینی با وجود استفاده از فناوری به تبع آن نتوانستند به این موفقیت چشمگیر دست پیدا کنند. کارشناسان صنعت بیمه مهم‌ترین رکن موفقیت ژونگ‌آن را توجه به نسل هزاره قلمداد می‌کنند. چرا که:

• میانگین سنی کارکنان ژونگ‌آن 29.5 سال است.
• 57.8 درصد از بیمه‌گزاران در این شرکت در میانگین سنی 18 تا 39 سال قرار دارند.

ژونگ‌آن برای شرکت‌های بیمه درس‌های زیادی دارد. فقط کافی است شرکت‌های بیمه سنتی حداقل یکی از روش‌های خاص این شرکت بیمه تمام‌آنلاین را در نظر داشته باشند تا بتوانند موفقیت خود را در بازار رقابت‌زده بیمه تضمین کنند. ژونگ‌آن شعارهایی دارد که برای شرکت‌های بیمه امروز بسیار ارزشمند خواهد بود:

• مشتری همیشه پادشاه است. (که در دنیای دیجیتالی امروز اهمیت این مساله بسیار روشن است.)
• دیجیتال به هر روندی قدرت می‌دهد. (راهکارهایی برای حل مشکلات مشتریان ارائه می‌دهد.)
• قدرت شما در اکوسیستم و شرکایی که ایجاد کرده‌اید نهفته است.

مشتری مداری

کارشناسان صنعت بیمه برای مدت‌ها بررسی مورد خاص ژونگ‌آن با این سؤال رو به رو بودند که چرا نسل هزاره به یکباره از شرکت بیمه آنلاین چینی چنین گرم و پویا استقبال کرد درحالی که در باقی کشورهای دنیا استفاده از بیمه دیجیتال چندان بین نسل جوان هزاره بازخورد نداشت. ساده‌سازی و شفافیت در ارائه محصولات بیمه از مهم‌ترین نکاتی بود که کارشناسان در بررسی عملکرد موفقیت ژونگ‌آن به آن رسیدند. این شرکت چنان محصولات را ساده و راحت در اختیار مشتری قرار می‌دهد و چنان به نوآوری مداوم برای برآوردن نیازهای مشتری باور دارد که نسل هزاره چینی در اولین تجربه خرید بیمه‌نامه حتماً ژونگ‌آن را انتخاب می‌کند.

به عقیده بسیاری از کارشنان امروز مفهوم تفاوت بزرگ بین بیمه‌های سنتی و اینشورتک‌ها را نباید در مفهوم دیجیتال بلکه توجه به نیازهای مشتری یا مشتری مداری دنبال کرد. شرکت‌های بیمه سنتی بر ارائه خدمات اضافه به مشتریان تأکید دارند در حالی که اینشورتک‌ها ورای این موضوع را می‌بینند. اینشورتک ها به نحوه تکامل جامعه چشم دارند تا بلکه بتواند نیازهای مشتری را دریابند و محصولات و خدمات را طبق دگرگونی‌های اجتماعی و اقتصادی تعریف کنند. در این میان فناوری برای آنها فقط یک ابزار است. مسأله مهم نگاه خاص به مشتری است.

نوآوری دیجیتالی

در سال 2016 میلادی ژونگ‌آن با اتریوم برای تأسیس مرکز فناوری ژونگ‌آن وارد همکاری شد، تأسیس یک مرکز فناوری برای تحقیقات در زمینه هوش مصنوعی، بلاکچین و رایانش ابری. طبق گزارش‌ها 97 درصد مشتری‌های ژونگ‌آن صرفاً از طریق چت‌ با‌ت‌ها خدمات می‌گیرند، خدماتی با قدرت ارتباطی بسیار بالا و سریع و البته قابل دسترس. قابلیت‌های دیجیتال قدرتمند به ژونگ‌آن اجازه می‌دهد تا بلافاصله به پرداخت مطالبات خسارت نامه‌ها بپردازد و اگر پروازی تأخیر داشته باشد در همان زمانی که برای گرفتن کارت پرواز نشسته‌اید خسارتتان پرداخت شود!

استفاده از بلاکچین در ژونگ‌آن نیز مفهوم گسترده‌ای دارد. امضای قرارداهای هوشمند، کاهش ریسک‌های امنیتی و تسهیل رشد در صنعت از مهم‌ترین دستاوردهای بلاکچین برای این بیمه‌گر چینی است.

نمایش قدرت اکوسیستم

در مصاحبه‌ای با بنیانگذاران دستور کار بیمه دیجیتال در سال 2018 میلادی بیل سانگ، رییس گروه بین الملل مرکز فناوری ژونگ‌آن موفقیت این شرکا را فقط به «تفکر اکوسیستمی» مرتبط دانست.

ژونگ‌آن از داده‌های رفتاری بیش از 300 شریک اکوسیستمی برای شناسایی لحظاتی استفاده می‌کند بتواند محصولی تازه برای مشتری طراحی کند. این اکوسیستم‌های دیجیتال کانال‌هایی را ایجاد می‌کنند که بیمه‌گر می‌تواند محصولات بیمه‌ای خود را به فروش برساند. به عقیده بیل سانگ بیمه بازی داده‌هاست و تنها در سایه استفاده از قابلیت‌ها و توانایی‌های داده‌ای شرکای اکوسیستم است که می‌توان بازی بیمه را به یک بازی تمام بُرد تبدیل کرد. ژونگ‌آن تفکر استفاده اکوسیستمی خود را از پینگ‌آن سرمایه گذار اولیه خود به ارث برده است و امروز در همان اکوسیستم به عنوان یک رقیب قدرتمند پینگ‌آن عمل می‌کند.

نشریه China Morning Post در مقاله‌ای عنوان کرده است که ارزش بازار اینشورتک در سال 2021 میلادی به مبلغی بالغ بر 11.7 میلیارد دلار می‌رسد که در این میان پنج فناوری اساسی باعث تغییر شکل صنعت بیمه این کشور هستند: بلاکچین، هوش مصنوعی، اینرنت چیزها، کلان داده‌ها و رایانش ابری. به عقیده نویسنده این مقاله بازار اینشورتک های چین متمرکز بر سه بخش اساسی است:

• فروش محصولات سنتی در اینترنت
• ارتقای محصولات جدید از طریق فناوری‌های جدید
• ایجاد محصولات نوآورانه با تجزیه و تحلیل کلان داده برای شناخت و استفاده از نیازهای مردم.

که در این راستا شرکت بیمه پینگ‌آن بر روی بخش‌های اول و دوم تمرکز دارد در حالی که ژونگ‌آن بخش سوم را سرلوحه فعالیت‌های خود قرار داده است: شناخت نیازهای مشتری و ارائه یک محصول تازه!

5 رکن اساسی در اقتصاد پلتفرمی

ژونگ‌آن در پلتفرم شرکت تمامی ارکان اساسی را در نظر می‌گیرد: راحتی و ساده سازی، جامعه، همکاری، حمایت و ارتباط. که البته به نظر می‌رسد با وجود موفقیت در تعریف و انجام این ارکان اساسی بنابر اصل مشتری‌مداری و شناخت نیازهای متغیر آنها به خصوص نسل تازه مشتریان هزاره این اصول تغییراتی در آینده داشته باشند.