صنعت بیمه امروز شاهد روند تازه‌ای در استفاده از فناوری‌های دیجیتال است. روندی که به عقیده بسیاری از کارشناسان ضامن موفقیت و جذب و ماندگاری مشتریان بیمه است. در این میان استارتاپ‌های بیمه‌ای و اینشورتک‌ها کار ساده‌تری در پیش دارند چرا که بنای اصلی روند کسب و کار خود و مدل‌های کسب و کار خود را بر مبنای فناوری و فرآیندهای دیجیتالی ریخته‌اند اما در رابطه با شرکت‌های بیمه‌ای پیشگام که روندی سنتی در کسب و کار دارند و تازه به دنبال ایجاد کانال‌های ارتباط دیجیتالی هستند این مساله کمی متفاوت و سخت است و نیازمند حمایت گروهی از کارشناسان فناوری. دراین راستا آنچه بیش از هر امری اهمیت دارد داشتن هدف و موضوعیت خاص برای استفاده از فناوری است. داشتن جواب‌های های روشن و واضح برای لزوم به کار گیری فناوری از سوی مدیران بیمه می‌تواند در طرح استراتژی کسب و کار هر شرکتی مفید باشد. شبکه نوآفرینی پلنت در این سلسله نوشتار به طرح سوالاتی مهم می‌پردازد. سوالاتی که هر مدیر بیمه‌ای قبل از اقدام به دیجیتالی کردن فرآیندهای بیمه‌اش باید از کارشنان فناوری شرکت بپرسد.

۱- فناوری و روند دیجیتالی تازه چطور رقابت را در صنعت بیمه تغییر داده‌است؟

فناوری در حال حاضر در حال ایجاد مرزهای تازه‌ای بین صنایع آسیب پذیر با بازارهای رقابتی است و مدل‌های مختلفی برای ایجاد برهم زنندگی و ساختارشکنی در آنها به وجود آورده است که در این میان بیمه و بانکداری از جمله صنایعی هستند که طی 5 سال گذشته در مقایسه با باقی صنایع بیشتر تخت تأثیر هجوم بی امان روندهای دیجیتالی روز بوده‌اند. در صنعت بانک‌داری اپلیکشن ها و محصولات پرداخت آنلاین روش‌های پرداخت سنتی را به چالش کشیده است. امروز اهمیت فناوری در صنایع مالی مانند بیمه به گونه است که خیلی از کارشناسان استفاده از فناوری‌های روز و دیجیتالی کردن روند بیمه را به مانند رقابت تسلیحاتی کشورهای دنیا تعبیر می‌کنند. چرا که امروز صنعت بیمه و شرکت‌ها هرروز بیشتر از قبل به استفاده از فناوری‌هایی مانند شبکه‌ها و رسانه‌های اجتمای و سرویس‌های مبتنی بر مکان و زمان کاربر روی آورده‌اند تا بلکه به این ترتیب تجربه مشتری بیشتر و سهم بیشتری از بازار نصیبشان شود. و چه بسا شرکت‌هایی که در استفاده از فناوری‌ها هنوز تعلل دارند و بازار بزرگ را باخته‌اند. امروز روند استفاده از فناوری در شرکت‌های بیمه به جایی رسیده است که درون شرکت‌ها هسته فناوری تشکیل شده و مجموعه از متخصصان فناوری اطلاعات و دیجیتالیزده کردن فرآیندهای عملیاتی به تقویت سیستم‌های فناوری در صنعت بیمه به صورت تمام وقت مشغولند. حضور هسته فناوری در شرکت‌های بیمه به منظور تبادل نظر و طرح سؤال بین مدیران بیمه و فناوری و طرح نیازمندی‌های روز است.

 چند سؤال ساده

سوالاتی که هر مدیر بیمه‌ای باید از کارشناسان هسته فناوری شرکت بپرسد:

• رقبا تا چه میزانی از روند فناوری در کسب و کار خود استفاده می‌کنند؟
• فناوری چطور به ما کمک می‌کند تا در مقابل رقبای سنتی و حتی اینشورتک ها پیروز شویم؟
• چطور می‌توان از فناوری برای ورود به بازارهای جدید استفاده کرد؟

بیشتر بخوانید: فناوری در بیمه، تضاد یا تضارب؟

۲- چگونه می‌توان در دنیای دیجیتال به فراتر از انتظارات مشتریان قدم نهاد؟

امروز دیگر رفتار مشتریان در برابر شرکت‌هایی که قرار بر گرفتن خدمات از آنهاست تغییر کرده است. این تغییر رفتار ماحصل تغییر روش‌های خرید و تجربه‌های خاصی است که طی سال‌های گذشته شرکت‌های بزرگی مانند علی بابا و آمازون و … به مشتریان خود ارائه داده‌اند. حالا دیگر مشتریان به سبب گرفتن خدمات خاص دیجیتالی از آمازون انتظار دارند که در هر تجربه خرید در زمان واقعی و به صورت شخصی بسته محصول خود را دریافت کند. این تغییر رفتار مشتری ابعاد مختلفی از صنایع گوناگون را نیز تحت تأثیر قرار داده است به طوری که حالا شرکت‌های بیمه دیگر فقط به فکر ارائه خدمات صرف نیستند و محصولاتی با حداکثر میزان شخصی‌سازی را در نظر دارند. امروز سطح توقعات و انتظارت مشتریان بسیار بالا رفته است و برآوردن این توقعات روزافزون هدف اصلی شرکت‌هایی است که از پایه به صورت دیجیتالی بنا نشده‌اند. برآوردن نیازهای مشتری و تشخیص آنها برای اینشورتک ها کار راحتی است اما برای شرکت‌های بیمه سنتی که تازه فناوری را در سرلوحه امور قرار داده‌اند به مراتب سخت‌تر است. در این میان ایجاد کانال‌های فروش دیجیتالی و ارتباط گیری با مشتری به صورت غیرحضوری نیازمند سرمایه گذاری‌های کلان و قابلیت‌هایی در سطوح بالا در زمینه کلان داده و … است بتوان در مکان و زمان واقعی نیازهای مشتری را شناخت و اقدام به رفع آن کرد.

چند سؤال ساده

سوالاتی که هر مدیر بیمه‌ای باید از کارشناسان هسته فناوری در این رابطه بپرسد:

• چطور می‌توان کیفیت تجربه مشتریان را موقع استفاده از خدمات شرکت را با سایر رقبا با همان خدمات مقایسه کرد؟
• چطور می‌توان از سطح رضایت مشتریان از خدمات دیجیتالی طراحی شده مطلع شد؟
• چطور می‌توان از نیازها و انتظارات مشتریان مطلع شد؟
• آیا شرکت برنامه‌های مدون و خاصی برای برآوردن نیازهای مشتریان به مرور زمان دارد؟