همه‌گیری کرونا و سایر چالش‌های موجود باعث شده است تا بیمه‌گران در کنار دست‌وپنجه نرم کردن با چالش‌های موجود، خود را برای رویارویی با چالش‌ها و فرصت‌های بلندمدت آماده کنند. در حال حاضر، فروش از طریق کانال‌های توزیع و روش‌های حضوری سنتی تا حد زیادی کاهش یافته‌است. کارکنان شرکت‌ها نیز دورکار شده‌اند و احتمالا این روند تا مدتی ادامه خواهد داشت. در این میان، بسیاری از مشتریان در پرداخت حق بیمه خود به مشکل خورده‌اند و بیمه‌گران نیز با حجم بالایی از مطالبه خسارت (و در نتیجه افزایش فریب) روبرو شده‌اند. در این میان جهت مقابله با این چالش‌ها، پنج حوزه وجود دارد که نیازمند توجه بیشتر بیمه‌گران و شروع فرآیند دیجیتال‌سازی است. این پنج حوزه عبارتند از: کانال‌های توزیع، خدمات مشتریان، عملیات، سازمان و مدیریت مطالبات. شبکه نوآفزینی پلنت در ادامه به بررسی و ارائه پیشنهادهایی برای این پنج حوزه می‌پردازد.
کانال‌های توزیع
در اینجا هدف تجهیز عوامل فروش و کارگزاران به ابزارهای دیجیتال، جهت بر قراری ارتباط و تبادل با مشتریان در زمان کرونا است. پس از مواجه تجمیع‌کنندگان آنلاین با حجم بالایی از درخواست (که ثابت کرد حتی سرویس‌ها و محصولات پیچیده را نیز می‌توان بصورت آنلاین ارائه کرد)، بیمه‌گران بزرگ، شروع به بازنگری در شبکه توزیع آنلاین خود کردند. در دوران همه‌گیری، بیمه‌گران از اهرم‌های زیادی برای بهبود عملکرد دیجیتال خود استفاده کرده‌اند که از مهمترین‌ها آنها به این موارد می‌توان اشاره کرد:
- توزیع مستقیم محصولات پیچیده‌تر
- مدیریت دیجیتال سازمان، شامل آموزش، مدیریت فعالیت و ابزارهای مختلف برگزاری جلسه
- بازاریابی اجتماعی (نقطه مقابل بازاریابی دیجیتال)
در چین هم‌اکنون از بازاریابی اجتماعی استفاده زیادی می‌شود. برای مثال یکی از شرکت‌های بیمه‌ای بزرگ، نمایندگی‌های خود را از طریق یکسری ابزارها مانند پلتفرم شبکه اجتماعی که در آن عوامل فروش همچون سلبریتی عمل می‌کنند، به یکدیگر متصل کرده‌است. این سبک از بازاریابی نیازمند ابزارهای جدید (ویدئوهای کوتاه از محصولات کاملا شخصی‌سازی شده یا مکالمات زنده) و همچنین محصولاتی که قابلیت ارائه و تحویل آنلاین را دارند، است. همچنین عوامل فروش به جای انجام فرآیند فروش بصورت انتهابه‌انتها، با سایر عوامل فروش و یا سازمان همکاری خواهند کرد.
خدمات مشتریان
بیمه‌گران عموما از ابزارهای مختلفی برای بهبود تجربه دیجیتال و راحتی مشتریانی که بصورت روزمره از کانال‌های دیجیتال استفاده می‌کنند، بهره می‌برند. در واقع از این ابزارها برای تقویت تعاملات دیجیتال و همچنین کاهش حجم کاری در مراکز تماس (بخصوص جاهایی که با درخواست‌های ساده سروکار دارند) استفاده می‌شود. از مهمترین این ابزارها می‌توان به این موارد اشاره کرد:
- منشی‌های تلفنی مجازی هوشمند همراه با تقسیم‌بندی ترافیک
- ابزارهای دیجیتال خودکار شامل ابزارهایی جهت توسعه محدوده خدمات
- بهینه‌سازی سفر مشتری مابین کانال‌های (توزیع) مختلف
برای مثال یکی از شرکت‌های بزرگ ارائه خدمات (اینترنتی) در آمریکا، منشی دیجیتال سنتی خود را با یک دستیار مجازی که قابلیت نصب بر روی تبلت و موبایل دارد، جایگزین کرده‌است. مشتری پس از دریافت لینک اپلیکیشن و وارد شدن به آن، بر روی یک پلتفرم مبتنی‌بر هوش مصنوعی فعالیت‌های خود را انجام می‌دهد. تقریبا ۴۰ درصد مشتریان استفاده از دستیار مجازی را انتخاب کرده و حجم تماس‌ها نیز ۲۰ درصد کاهش یافته‌است.
بیشتر بخوانید: ویروس کرونا چه تاثیری بر شرکت‌های بیمه داشته است؟
عملیات
در زمان همه‌گیری کرونا، بیمه‌گران از هوش مصنوعی، کلان داده و سایر فناوری‌های پیشرفته برای افزایش کارایی استفاده کرده‌اند. در واقع بیمه‌گران از ابزارهای عملیاتی دیجیتال جهت بهینه‌سازی سریع فرآیندها، معرفی سرویس‌های دیجیتال کاملا پیشرفته و جمع‌آوری و تحلیل داده مشتریان خود استفاده می‌کنند. مهمترین این ابزارها عبارتنداز:
- خودکارسازی رباتیک فرآیندها
- مدل‌های پیشبینی برای مدیریت پرداخت‌ها (شامل مجموعه مشتریان و همچنین نگهداری مشتریان سودآور)
- خودکاری‌سازی فرآیند صدور بیمه‌نامه
یکی از شرکت‌های بیمه‌ای اصلی آلمان پس از اینکه دریافت در دوران همه‌گیری کرونا، مشتریان تمایل به تعویق پرداخت حق بیمه و یا حتی ابطال بیمه‌نامه خود دارند، طی ۱۷ روز حداقل محصول قابل عرضه‌ای ایجاد کرد که شامل یک راهکار دیجیتال برای عوامل فروش و مرکز تماس آن بود. از این طریق این محصول عوامل فروش می‌توانستند به مشتریان خود در مورد نحوه مدیریت بیمه‌نامه خود، در زمان کمبود نقدینگی، مشاوره دهند. این شرکت قصد دارد این محصول را گسترش داده، به مدل‌های مالی و تقسیم‌بندی خود متصل کرده و یک مدل پیشبینی کننده اجرا کند تا مشتریانی که احتمال دارد با مشکلات مالی مواجه شوند را شناسایی کرده و راهکارهای مناسب به آنها پیشنهاد دهد.
سازمان
بیمه‌گران می‌توانند با ایجاد سازمان‌های هوشمند که به منظور شتابدهی دورکاری و راهکارهای دیجیتال در زمان کرونا، بهینه‌سازی تخصیص منابع به وظایف با اولویت بالاتر و بررسی استراتژی برونسپاری طراحی شده‌اند، در هزینه‌های خود صرفه‌جویی کنند و بر روی افراد سازمان تمرکز کنند. از ابزارهایی که در این راستا به بیمه‌گران کمک خواهد کرد از این موراد می‌توان نام برد:
- شناسایی و کاهش شکاف‌های مهارتی
- فرآیند‌های دیجیتال استخدام و آموزش کارمندان جدید
- بهینه‌سازی مدیریت منابع و تامین‌کنندگان
بسیاری از شرکت‌ها در حال استفاده از ابزار دیجیتال در فرآیند استخدام هستند و از ابزارهای تحلیل پیشرفته برای تسهیل تصمیم‌گیری‌های مرتبط با استخدام استفاده می‌کنند. آنها همچنین از ابزارهای یادگیری الکترونیکی و جلسات ویدئویی برای آموزش افراد تازه استخدام‌شده استفاده می‌کنند. در سطح جهانی، بسیار از غول‌های صنعت از شبکه اجتماعی لینکدین جهت پیدا کردن افراد مستعد، به عنوان بخشی از فرآیند استخدام روزمره خود استفاده می‌کنند.
مدیریت مطالبات و خسار‌ت‌ها
جهت تسریع فرآیند مدیریت مطالبه بطوریکه باعث کاهش هزینه‌ها و افزایش رضایت مشتریان شود، بیمه‌گران معمولا از این ابزارها استفاده می‌کنند:
- مدل‌های مبتنی‌بر هوش مصنوعی و کشف فریب
- بهبود در پردازش مطالبه دیجیتال
- تایید مطالبه هوشمند مبتنی‌بر هوش مصنوعی
یک شرکت بیمه‌ای با استفاده از هوش مصنوعی و تحلیل پیشرفته، یک مدل کشف فریب در زمان کرونا ایجاد کرده‌است که به نسبت مدل‌های قبلی بسیار سریعتر بوده و قابلیت کار با داده‌های کلان‌تر را دارد. ویژگی اصلی این مدل جدید، تجمیع مدل در یک فرآیند مدیریت مطالبه برای شناسایی پیشبینی‌های مربوطه است. این مدل شاخص نسبت خسارت شرکت را حدود ۱ درصد بهبود داده است.
با توجه به ضرورت لازم برای پاسخ سریع به بحران کرونا، بیمه‌گران باید کار را با ارزیابی کامل نقاط قوت و ضعف خود در مقایسه با پنج حوزه اصلی که در مورد آنها بحث کردیم، شروع کنند. در حالی که بیمه ها در حال حاضر باید بیشتر توجه خود را بر روی کنار آمدن با شرایط فعلی و همچنین آماده سازی برای آینده میان مدت کم‌وبیش قابل پیش بینی متمرکز کنند، آنها همچنین فرصت تسریع در تحول لازم برای آماده شدن برای واقعیت جدید (آینده) را نیز دارند، به ویژه با توجه به روی آوردن قابل توجه مشتریان به کانال‌های دیجیتال در تمام جنبه‌های زندگی خود در هنگام فاصله‌گذاری اجتماعی.
ًRead more: Five key themes for insurers to thrive in the COVID-19 era