در سال‌های اخیر، مولفه پیشرفت دیجیتالی، راه خود را به صنایع مختلف گشوده است. اگرچه صنعت بیمه در این خصوص تغییرات نسبتاً کمی داشته، اما بروز تحولات گسترده ناگزیر به نظر می‌رسد. این تغییرات به طور عمده در 4 بخش دسته‌بندی شده‌اند و شرکت‌های پیشتاز بیمه توجه خود را به این عوامل معطوف کرده‌اند:

 جهانی با کانال‌های ارتباطی متعدد: مشتریان بیش از پیش، از طرق متفاوتی برای رفع و رجوع کردن نیاز‌های خود بهره می‌برند بنابراین، افزون بر نیمی از مردم اروپا، خدمات بیمه ای مورد نیازشان را به صورت آنلاین می یابند.  درنتیجه شرکت های تازه وارد از ابتدا تمرکز خود را به این بخش اختصاص داده اند. به‌ طور ‌مثال، شرکت Kroodle در کشور هلند، اپلیکیشنی نظیر فیسبوک در جهت ارائه و فروش بیمه عمر عرضه کرده است.

 خدمات و محصولات دیجیتالی: پیشرفت فناوری، نظارت بر وضعیت دارایی‌های بیمه‌شده را فراهم‌ کرده‌است. Aviva UK شرکتی است که با اپلیکیشن موبایلی خود رفتار رانندگی بیمه‌شدگان را زیر‌نظر ‌می‌گیرد و از آن در جهت بهبود سیاست‌های قیمت‌گذاری استفاده می‌کند.

 تجزیه و تحلیل‌های پیشرفته: بررسی داده‌ها در صنعت بیمه همواره با ظرافت انجام می‌پذیرد، اما در‌حال‌حاضر از تمامی پتانسیل‌های موجود برای تحلیل‌ داده‌ها استفاده نمی‌شود. امروزه مراکز داده‌کاوی در جهان، آمار‌های منحصر‌به‌فردی را ارائه ‌می‌کنند. به‌‌‌‌‌ طور ‌مثال گروه بیمه زوریخ بر‌اساس تجزیه ‌و ‌تحلیل‌های پیشرفته، سیستم شناسائی کلاهبرداری را راه‌اندازی کرده است.

 نوآوری در فرآیند‌ها و اتوماسیون اداری: تکنولوژی و روش‌های چابک، باعث حذف برخی فرآیند‌ها و هزینه‌ها شده‌اند. به طور مثال، فرآیند ثبت خسارت بیمه با یک اپلیکیشن و QR code انجام پذیر می باشد.

موارد مذکور تاثیرات قابل ملاحظه‌ای بر نیروی کار خواهند گذاشت. مثلاً نیاز به نیروی متخصص و تلاش شرکت در جهت افزایش مهارت‌ها در سازمان خود، قابل پیش‌بینی است. همچنین گسترش تکنولوژی این اجازه را می‌دهد تا با تغییر برخی فرآیند‌ها و تعدیل نیروی کار، هزینه‌ها کاهش داده‌ شود. در این مقاله تاثیرات این عوامل، بر روی تعداد و توانائی‌های کارکنان در آینده بررسی شده ‌است.

بررسی‌های مک‌کنزی نشان ‌می‌دهد که شرکت‌های پیشگام صنعت بیمه در سال‌های اخیر با ایجاد خدمات دیجیتالی، به تعدیل نیرو روی آورده‌اند. به ‌عنوان ‌مثال، میانگین تعداد کارکنان صدور بیمه در بخش بیمه عمر 10 و در بخش تلفات و خسارات 7 درصد، بین سال‌های 2010 تا 2014 با کاهش مواجه شده است.

مک‌کنزی برای سال‌های آینده دو دیدگاه ذیل را در خصوص مدل کسب ‌و‌ کار دیجیتال ارائه ‌می‌کند:

• دیدگاه انقلابی: تغییراتی مانند “افزایش ارتباطات دیجیتالی مشتری”، هسته اصلی سازمان را متحول نخواهند ساخت و می‌بایست با ایجاد زیرساخت‌های IT، تغییرات اساسی‌تری ایجاد نمود که باعث تحول مدل کسب و کار شود.
• دیدگاه تغییرات سریع: در این دیدگاه تغییرات اثرات مخربی بر ذات کسب ‌و‌ کار می‌گذارند. مثلاً “افزایش سهم بازار واسطه‌های آنلاین و گسترش کانال ارتباطی مشتریان برای برطرف کردن نیاز خود”، باعث‌ می‌شود تا نیاز به تغییرات IT بیش از دیدگاه اول حس شود.

بر‌اساس یافته‌های مطالعات اخیر بر روی شرکت‌های بیمه، ظرفیت کارکنان در ده سال آینده تخمین زده ‌شده‌ است. نتایج نشان‌ می‌دهند که شرکت‌ها باید خود را برای کاهش چشم‌گیر نیروی کار آماده کنند.

شکل‌1- پیش‌بینی میزان افزایش یا کاهش کارکنان به تفکیک واحد‌ها در دهه آینده

بخش توسعه ‌محصول، رشد قابل توجه تعداد کارکنان را تجربه می‌کند. افزایش در این بخش به معنی کم‌تر شدن دوره چرخه نوآوری و ایجاد خدمات نوین و بهبود تعرفه‌ها است.

بخش بازاریابی نیز نسبتاً شرایط مشابهی خواهد‌ داشت که این افزایش عمدتاً به علت گسترش بازاریابی دیجیتالی (مخصوصاً شبکه‌های اجتماعی) است. همچنین، پیش‌بینی می‌شود به‌طور‌کلی تعداد کارکنان در بخش اسپانسرینگ و تبلیغات، با افزایش رو‌به‌رو شود.

واحد فروش از نظر شرح وظایف دچار تحولاتی می‌شود و عمدتاً نقش مدیریت کانال‌های ارتباطی مشتریان را عهده‌‌دار خواهد ‌شد. وظایف جدید شامل ارزیابی، تجزیه و تحلیل کانال‌ها است. گسترش اتوماسیون برای به انجام رساندن فعالیت‌های ذکر شده، باعث کاهش نسبی تعداد کارکنان این واحد نیز می‌گردد.

صدور، خدمات‌رسانی و پرداخت خسارت بیمه با تغییرات گسترده‌ای رو‌به‌رو می‌شود و فرآیندها با سرعت مناسب‌تری صورت می‌پذیرند. مشتریان برای درخواست‌هایی مانند تغییر مشخصات خود و یا آگاهی از وضعیت درخواست خسارت، نیازی به تماس مستقیم ندارند و تعداد تماس‌های مرکز‌ تماس به شدت کاهش خواهد‌ یافت. در ‌این ‌میان، توجه به این نکته ضروری است که نیاز به نیروی کار متخصص در موارد خاص مانند تشخیص کلاهبرداری، همچنان ملزم به نظر می‌رسد و روی آوردن به متخصصین در کنار کاهش تعداد کارکنان، پیش‌بینی ‌می‌شود.

واحد IT شرایط پیچیده‌تری را تجربه خواهد کرد. تعداد نیروی بیشتری برای افزایش سرعت گسترش زیر‌ساخت‌های سازمان مورد نیاز است. در کوتاه‌مدت و میان‌مدت، نیاز به نیروها برای نگهداری و تست احساس می‌شود. با گذشت زمان و در مقیاس بلندمدت، با پیشرفت‌های صورت گرفته در سازمان و همچنین با بهبود وضعیت برون‌سپاری و خدمات ابری می‌توان گفت که نیاز به نیروی IT اندکی کاهش می‌یابد.

واحد‌های پشتیبانی با کاهش کارکنان رو‌به‌رو خواهند ‌شد. در بخش‌ مالی، گسترش سیستم‌های داده‌پردازی و تحلیل، نیاز به نیروی انسانی را به حداقل می‌رساند. همچنین فرآیند‌های پایه در واحد منابع‌انسانی با اتوماسیون صورت می‌پذیرد و با توجه به کاهش کلی تعداد کارکنان، کاهش نیروی انسانی در این واحد نیز قابل پیش‌بینی می‌باشد.

در دیدگاه انقلابی، تعداد کارکنان شرکت در دهه آینده، با کاهش 15 الی 25 درصدی رو‌به‌رو خواهد شد و در دیدگاه تغییرات سریع، این کاهش، گسترده‌تر نیز خواهد ‌بود.

تعیین استراتژی‌های بلند‌مدت در جهت برنامه‌ریزی‌های نیروی‌کار: با بررسی وضعیت استخدام‌، ‌تعدیل و همچنین برآورد نیاز‌ها و شناسائی پتانسیل‌های موجود در سازمان، تقاضای نیروی انسانی در آینده می‌بایست تخمین زده ‌شود. (از نظر مهارت و تعداد کارکنان)

برنامه‌ریزی برای افزایش مهارت‌های سازمانی: با توجه به نیاز گسترده سازمان به نیروی ماهرتر در آینده، توجه به این عامل و برنامه‌ریزی برای آن، ضروری است.

تنظیم و کنترل طرح پیشرفت کارکنان: سازمان باید به جزئیات فردی کارکنان و ایجاد تعادل مورد نیاز خود، توجه ویژه‌ای داشته ‌باشد. مثلاً سازمان‌هایی که از نظر میانگین سنی مسن‌تر هستند برای سازگاری با تغییرات دیجیتالی، با چالش بیشتری مواجه خواهند شد.

دانش و ظرفیت‌های کارکنان، به خصوص در دوره تحولات سریع، از دارایی‌های با‌ ارزش یک سازمان محسوب‌ می‌شود. فناوری باعث ایجاد تغییراتی در میزان مهارت و تعداد کارکنان مورد نیاز سازمان خواهد شد. با نتایج ‌به‌دست‌آمده، ضرورت توجه به استراتژی‌های منابع‌انسانی در سطح مدیریت ارشد نیز، قابل توجه به نظر می‌رسد.

نویسندگان :

Sylvain Johansson
Ulrike Vogelgesang

ترجمه و تلخیص توسط :

علی کریمی