با ظهور فناوری دیجیتال حوزه درمان و پزشکی نیز متحول شده‌است. در آسیا اکوسیستم بیمه درمان دیجیتال نیز با الهام از این روندهای جهانی در حال رشد است. در حال حاضر بسیاری از استارتاپ‌های نوظهور نیز وارد بازی بیمه درمان دیجیتال شده‌اند. بنابراین در این محیط جدید متصدیان بیمه درمان باید با بازیگران دیجیتال رقابت کنند. بیمه‌های درمانی نه تنها هزینه‌های مراقبت‌های پزشکی در بیمارستان را فراهم می‌کنند، بلکه به طور فزاینده‌ای در روش‌های غیر‌متعارف مراقبت (آموزش مجازی، خانگی و حتی روش‌های مبتنی بر یادگیری ماشین ساده و هوش مصنوعی) سرمایه‌گذاری می‌کنند. شبکه نوآفرینی پلنت در این نوشتار به بررسی تحول دیجیتال در عرصه بیمه درمان طی سال‌های گذشته می‌پردازد.
در آسیا، دسترس‌بودن بیشتر راه‌حل های درمان دیجیتال بر عرضه و تقاضای بیمه درمان نیز تاثیراتی داشته است و در این راستا سه نیروی عمده بازار وجود دارد که معتقدیم در آینده نزدیک نقش بیمه درمان را تغییر می‌دهند و به بیمه درمان دیجیتال سوق می‌دهند:
- جریان حرکت از محصولات به سمت خدمات: محصولات بیمه‌ای، بطور متعارف هزینه‌های درمانی را پرداخت می‌کنند. امروزه بیمه‌ها قبل از تحقق مطالبه و از طریق ارائه خدماتی در کنار محصولات اصلی خود، در تلاشند ارزش بیشتری از سفر بیمار کسب کنند.
- از یک اندازه استاندارد برای همه به سمت سفارشی‌سازی: خدمات قدیمی بیمه، بسیاری از خدمات و روش‌های درمانی که فرد از آن‌ها هرگز استفاده نمی‌کند را پوشش می‌دهد. بیمه‌ها با ارائه محصولات و ویژگی‌های شخصی‌سازی شدۀ متناسب با نیازهای افراد، به بخش‌هایی جدید از مشتریان دسترسی پیدا کرده‌اند.
- از بی‌تفاوتی به سمت مصرف‌کننده‌محوری: در صنایع مختلف، محصولات و خدمات به سمت مصرف‌کننده‌محور‌شدن حرکت کرده‌اند و حوزه درمان نیز مجزا نیست. انتظار می‌رود این روند با دسترسی عمومی‌تر به داده‌ها (برای مثال دسترسی بیشتر به سوابق درمانی، امتیازدهی ارائه‌دهندگان و ابزارهای خودتشخیصی) تسریع شود.
واکنش بیمه‌ها به تحول دیجیتال بیمه درمان
بیمه‌گران درمانی در صورت عدم انطباق با شرایط جدید، با خطر از دست دادن سهم بازار روبرو می‌شوند. در عین حال، تغییر سریع چشم‌انداز، فرصتی را برای بیمه‌گران آسیایی فراهم می‌کند تا مرزهای سنتی را بشکنند و نقش‌ها و مدل‌های جدید کسب‌وکار را در بیمه درمان دیجیتال در پیش بگیرند. شکاف نسبتا زیاد بین بیمه درمانی در آسیا و بازارهای بالغ فرصت‌های قابل توجهی را برای بیمه‌ها فراهم آورده است:
- گسترش پرتفو: ارائه محصولات درمانی کاملا جدید و فراتر از مدل پرداخت غرامت پایه‌ای و فراهم آوردن ارزش بیشتری برای مشتریان.
- گسترش بازار: دسترسی به مشتریان قبلا بیمه‌نشده، به‌ویژه هنگامی که کانال‌های دیجیتال نقاط تماس اولیه جدیدی ایجاد کنند.
- تمایز برای رقابت: ارائه خدمات و امتیازات انحصاری که می‌تواند به کسب سهم بازار کمک کند.
مشتریان بیمه درمان خصوصی در آسیا به دنبال خدماتی هستند که با استفاده از آن‌ها از سایرین متمایز شوند. در عوض بیمه‌گران می‌توانند روی برنامه بلند‌مدت تمرکز کنند و از همان ابتدای کار، وفادرای را در مشتریان ایجاد کنند. بیمه‌ها همچنین می‌توانند داده‌های مربوط به رفتار و رویدادهای زندگی را جمع‌آوری کنند تا بتوانند تا در زمان‌های مناسب (مانند تشکیل خانواده) برای ارائه محصولات جدید بیمه‌ای به اعضا نزدیک شوند.
به طور متعارف، بیمه‌های درمانی معمولا فقط در پایان یک بیماری با مشتریان در تماس هستند. تعامل زودتر با بیمار، قبل از ثبت مطالبه یا حتی قبل از هر بیماری، مزیت بالقوه‌ای برای جلوگیری یا کاهش مطالبات در آینده را در پی خواهد داشت. بیمه‌های درمانی می‌توانند از طریق مشارکت با ارائه دهندگان خدمات مکمل یا با ایجاد خدمات توسط خودشان، تعامل زودتری با مشتریان داشته باشند.
بیمه‌گران آسیایی مانند Manulife و AIA با ارائه تجهیزات پوشیدنی و برنامه‌های پاداش برای تشویق اعضا جهت دنبال کردن سبک زندگی سالم، وارد عرصه درمانی شده‌اند. همچنین بیمه‌گران نقش بزرگی در اتصال بیماران به مراقبت‌های صحیح پس از بیماری و اطمینان از دریافت درمان بهینه دارند. سرانجام بیمه‌ها می‌توانند برای مدیریت بیماری‌های مزمن، به بیماران بهبودیافته حمایت‌های اضافی ارائه دهند. AXA شراکتی با Jaga-me تشکیل داده است که مراقبت‌های پرستاری پس از دوران بستری در بیمارستان را در صورت تقاضا، در کمتر از دو ساعت فراهم می‌کند. یک بیمه درمان دیجیتال ناب!
شراکت بیمه‌ها با ارائه‌کنندگان این راهکارها که بسیاری از آن‌ها استارتاپ‌های دیجیتالی هستند، منطقی است. بیمه‌ها مقیاس‌پذیری و دسترسی به پایگاه مشتریان را فراهم می‌کنند، در حالی که استارتاپ‌های توانایی‌ها و خدمات جدیدی فراتر از مزیت‌های اصلی بیمه‌گر ارائه می‌دهند. آن‌ها می‌توانند این ارزش جدید را بدون نیاز به سرمایه‌گذاری قابل توجه برای ایجاد آن، در اختیار اعضای خود قرار دهند.
بیشتر بخوانید: هوش دیجیتال، روند شخصی‌سازی بیمه برتر در بیمه
فرصت‌های پیش روی بیمه درمان
برای توسعه اکوسیستم‌های بیمه درمان دیجیتال جدید مصرف‌کننده‌محور، بیمه‌گران ابتدا نیاز دارند که برای اکوسیستم خود، اهداف و برنامه‌هایی را طراحی کنند. سپس شرکای مناسب را برای ارائه خدمات انتخاب کرده و سرانجام این شراکت‌ها را از طریق رویکرد ورود به بازار (go-to-market) با هم ادغام کنند.
۱) طراحی اکوسیستم
از آنجا که بیمه‌گران بیمه درمان در آسیا فرصت‌های فراوانی پیش رو دارند، ابتدا باید خواسته‌های بالقوه خود را در طیف رویکردهای اکوسیستم مشخص کنند. شایان ذکر است موارد زیر دو انتهای یک طیف را نشان می‌دهند. در واقع، بیشتر رویکردها جایی در وسط این طیف قرار می‌گیرند.
| سوالات مرتبط با طراحی | مدل Service Gateway
(مانند اکوسیستم اندروید) | مدل one-stop shop
(مانند مدل اکوسیستم اپل) |
| باز یا بسته؟ | باز: دسترسی برای اعضا و غیر اعضا. · گسترش پایگاه مشتریان · دسترسی به داده‌های بزرگتر · توامندسازی افراد جهت شخصی‌سازی تجارب خود |
بسته: سیستم فقط برای اعضا قابل دسترس است. کنترل شدید محصولات و خدمات شریک از طریق پلتفرم امکان‌پذیر است: · فرصت‌های فروش مکمل قابل توجه · وفاداری بیشتر مشتری · کنترل بر روی تجربه مشتری |
| مدل دروازه یا مالکیت؟ | دروازه: ایجاد یک پلتفرم که از طریق آن مشتری به خدمات با برند شریک دسترسی دارد: · چابک‌تر · ریسک کمتر · رشد سریع‌تر | مالکیت: اکتساب خدمات شریک یا محصولات بدون برند برای ایجاد یک برند مشترک: · فرصت‌های بیشتر در نتیجه اکتساب · کنترل و مالکیت بیشتر |
| توزیع‌شده یا استانداردشده؟ | توزیع‌شده: اکوسیستم در هر منطقه فرق دارد، تاکید بر روی اجرای آزمایشی و رویکرد آزمودن و یادگیری است: · شخصی‌سازی شده برای محیط بومی · انعطاف‌پذیری بالا | استاندارسازی‌شده: تجربه ثابت در تمامی مناطق: · حکمرانی و ذهنیت ریسک قدرتمند · کنترل قدرتمند عملیات‌ها |
۲) انتخاب شریک
در طول سفر بیمار، فرصت‌های شراکت زیادی وجود دارد و بیمه‌گران باید در هر شراکت، بر اهداف خود تمرکز کنند (مانند نیازهای خاص اکوسیستم). برخی از بیمه‌ها مانند Zhong An ، یک مدل دروازه‌ای دارند که بر اساس آن با تعداد زیادی از شرکت‌ها شراکت دارند و به سرعت فرآیندهای خود را تکرار می‌کنند تا محصولات را به سرعت بهبود بخشد و بفهمند که چه چیزی در بازار منجر به بهترین نتیجه می‌شود. سایر بیمه‌ها شراکت‌های طولانی مدت و انحصاری مانند شراکت اخیر Prudential با Babylon Healthرا برای توسعه مدل خرید یکجا دنبال می‌کنند. ملاحظات کلیدی انتخاب شریک شامل موارد زیر است:
- مزیت یا تمایز رقابتی
- مشارکت در اکوسیستم موجود
- بخش‌های مشتری دریافت کننده خدمات
- بازگشت سرمایه و زمانبندی مورد انتظار
- ریسک‌های اعتباری، هزینه‌ای و نظارتی
Read more: Healthcare in Asia: A storm in the making