این تحقیق بررسی می‌کند که چگونه تحول دیجیتال توانایی بهبود و بازطراحی سفر مشتری در راستای کسب و خلق ارزش را دارد و بدین سبب بسترهای لازم برای این بازطراحی را چنین معرفی می‌کند :

• محور قرار دادن مشتری : اساس تحول دیجیتال باید بر اساس خواسته‌های مشتریان باشد و موفقیت آن در شرکت‌های بیمه، بر اساس فناوری‌هایی که به کار می‌گیرند نیست، بلکه در میزان ارزشی است که این فناوری‌ها برای مشتریان خلق می‌کنند. در این راستا اصلاح تفکرات در داخل سازمان از مهمترین پارامترها است.
• به کارگیری اتوماسیون و آنالیز برای بهبود و تناسب : فناوری‌های به کار گرفته شده نه تنها باید در راستای پیش‌بینی خواسته‌های مشتری، کاهش زمان انتظار، شخصی‌سازی محصولات/خدمات و … باشند، بلکه باید به صورت مداوم، تناسبی بین ارزش خلق شده هم برای کسب و کار و هم برای مشتریان را برقرار سازد. تسریع و کاهش زمان ارتباط با مشتریان در بخش فروش از طریق فناوری‌ها (مانند Chatbot)، از جمله مصداق‌های این مهم است.

همچنین داشتن رویکرد اجرا و بازخورد در بازطراحی سفر تجربه مشتری الزامی است. پیاده‌سازی صحیح (MAP-(Minimum Awesome Product و بهبود محصولات به صورت پیوسته، در این راستا کمک کننده است و می‌تواند باعث ایجاد صرفه در هزینه‌ها و چابک‌سازی فرآیند بازطراحی شود. نمونه‌ای از رویکرد MAP ابزار چندکاره سوئیسی است، که در ابتدا فقط چاقو بود و سپس موارد دیگر مانند دربازکن و … به صورت متوالی به آن اضافه شد.

• چابک‌سازی : بازطراحی سریع و چابک سومین عامل مهم است که باید در تمام مدل کسب و کار در نظر گرفته شود. در شرکت‌های بیمه وجود فعالیت‌های متنوع و خبرگی تک بعدی افراد (در هر کدام از این فرآیندها)، مانع بزرگی برای این چابکی است و بهترین راهکار استفاده از تیم‌های چند تخصصه و برقراری جلسات هفتگی برای بهبود و درک بهتر خواسته‌ی ذی‌نفعان است.

در ادامه به معرفی و بررسی فرآیندهای لازم برای بازطراحی می‌پردازیم :

تعریف : در این مرحله، مدل دیجیتال کسب و کار و خواسته‌های مشتریان تعریف می‌شود (که معمولاً بهتر است در یک فرآیند 3 الی 5 هفته‌ای باشد.) بدین منظور باید مسیر تجربه مشتریان ترسیم، و اهرم‌های اصلی ارزش‌زا و مدل جدید کسب و کار مشخص شوند.

طراحی : در این گام مسیر تجربه مشتریان در راستای تامین خواسته‌های ایشان و کسب و کار تکمیل، و پارامترهای کلیدی برای به کارگیری رویکرد MAP تعریف می‌شوند.

تحویل : در این مرحله محصولات/خدمات جدید با داشتن رویکرد بازخوردی و به صورت چابک به مشتریان ارائه شده، سپس مشخصات کلیدی مشخص و برای اصلاح اولویت‌بندی می‌گردند. هماهنگی مناسب بین واحد IT و کل کسب و کار در این مرحله الزامی است و تیم‌های چند تخصصه مسئولیت اجرا و تحویل درست MAP را به عهده دارند.

در نهایت باید در نظر داشت که توسعه و گسترده نمودن بازطراحی نیز حائز اهمیت است، که در این راستا ارتقا زیرساخت‌های IT با فناوری‌های مدرن، معماری رایانش ابری، API قابل استفاده مجدد و … کمک‌کننده می‌باشند. در عین حال همکاری‌ها و تامین استعداد‌های جدید، لازمه فراهم کردن مهارت‌های ضروری برای این توسعه هستند.

نویسندگان :

Johannes-Tobias
Pradip Patiath
 Christopher Morrison

تلخیص و ترجمه توسط :

رهام فیض‌آبادی