نقل قول معروفی به آلبرت انیشتین دانشمند مشهور آلمانی نسبت داده شده است که می‌گوید: «همه چیز را باید تا حد ممکن ساده کرد اما نه دیگر ساده‌تر از آن!» مفهومی که این روزها با صنعت بیمه عمر ارتباط بسیار نزدیکی دارد. امروز صنعت بیمه عمر دارای پیچیدگی‌های بسیاری است. در واقع پیچیدگی در فرآیندهای مختلف بیمه‌ای در صنعت بیمه عمر از مدیریت بیمه‌نامه‌ها گرفته تا فرآیندهای عملیاتی داخلی همه و همه در حال افزایش است که البته نباید به آن خرده گرفت. چرا که گاهی ساده سازی بیش از هر فرآیندها به معنای سهل انگاشتن مشتری و نیازهای اوست. اما از طرفی با پیچیدگی‌های نامطلوب هر فرآیند ساده‌ای وقت زیادی می‌گیرد و سازمان را برای ماندگاری با هزینه‌های بالایی رو به رو می‌کند. پیچیدگی در بیمه عمر مهم‌ترین و اساسی‌ترین مانع چابکی سازمان‌هاست چرا که درست در زمانی که مشتری به دنبال پاسخی برای همه ارزش محصولات بیمه عمر است پیچیدگی‌های پاسخ گویی و روند عملیاتی مانع واکنش سریع سازمان می‌گردد. شبکه نوآفرینی پلنت در این نوشتار به بررسی عوامل پیچیدگی در فرآیندهای کسب و کار بیمه عمر می‌پردازد.

پیچیدگی با بیمه چه می‌کند؟

مهم‌ترین و اساسی‌ترین تأثیر پیچیدگی‌های بیمه‌ای در بیمه عمر را می‌توان به زبان ساده در کاهش میزان فروش محصولات مشاهده کرد. پیچیدگی با دو رویکرد متفاوت از هم فروش محصولات و ارائه خدمات در بیمه‌های عمر را تحت تأثیر خود قرار می‌دهد. در وهله اول پیچیدگی مانع رشد و توانایی اجرا می‌شود. شرکت‌های بیمه برای ایجاد ظرفیت‌های بیشتر سرمایه‌گذاری و حرکت به جلو به استراتژی تغییر و تحول و رشد کسب و کار اصلی خود نیاز دارند که در این مسیر اقدام به نوآوری و پرورش استراتژی‌های نوین از جمله اقداماتی است که برای این روند رو به جلو انجام می‌دهند. البته این مسئله بعضاً با خود پیچیدگی‌های زیادی به همراه خواهد داشت. از سوی دیگر پیچیدگی مانع استانداردسازی می‌شود، رویکردی که برای استفاده از مزایای اتوماسیون باید در سازمان‌ها به آن توجه خاصی شود، ابزاری حیاتی برای بیمه‌گرانی که به دنبال کاهش هزینه‌های عملیاتی و بهبود تجربه مشتری هستند.

عواملی که باعث پیچیدگی در بیمه هستند

درک عوامل ایجاد پیچیدگی در فرآیندهای بیمه عمر می‌تواند برای شرکت‌های بیمه مسئله مهم و حساسی باشد. در این میان مؤسسه تحقیقاتی اکسنچر با بررسی روند پیچیدگی‌هایی که امروز در بیمه عمر در حال افزایش است چهار عامل اساسی در افزایش میزان پیچیدگی‌های عملیاتی را مطرح کرده است. عواملی که با وجود قرار داشتن در رویکردهای مطلوب بیمه‌ای و تصور عموم بر رونق بازار بیمه امروز در بیمه عمر پیچیدگی‌های خاصی ایجاد کرده‌اند:

• برهم‌زنندگی دیجیتال: روند دیجیتالی شدن بخش بزرگی از کل صنعت بیمه را به دست گرفته است. شرکت‌های بیمه امروز به تأثیر روند دیجیتالی شدن در امور بیمه پی برده‌اند و استراتژی‌های تغییر و تحول سازمانی خود را بر مبنای روند تغییر دیجیتال پیش می‌برند. اما باید توجه داشت که استراتژی‌های تحول دیجیتالی شاید در دراز مدت مؤثر باشند اما در بازه زمانی کوتاه این گذار به شرایط دیجیتالی و تغییر فرایندهای سنتی به فرآیندهای فناورانه روز پیچیدگی‌های خاص خود را به همراه خواهد داشت.

• تغییر انتظارات مشتریان: انتظار مشتریان برای داشتن یک تجربه خوب امروز به امری فراتر از مرزهای بیمه رسیده است. پدیده‌ای که امروز بسیاری از کارشناسان از آن به عنوان «توقعات سیال مشتریان» یاد می‌کنند. در واقع باید توجه داشت در دنیایی که مشتری تجربه خرید آسان با آمازون را تجربه می‌کند یا سفر درون شهری بی دغدغه‌ای را با اوبر در پیش می‌گیرد به طبع انتظار بالایی نیز از باقی شرکت‌هایی که در روال زندگی‌اش به ارائه خدمات می‌پردازند خواهد داشت و همین انتظارات بالادستی به طور خاص به طراحی محصولات خاص با پیچیدگی‌های تازه منجر می‌شود.

• گسترش کانال‌ها و بخش‌های تازه: شرکت‌های بیمه امروز به سبب روندی که برای بهبود تجربه مشتری در پیش گرفته‌اند در پی ایجاد کانال‌ها و بخش‌های خاص مازادی هستند که همین امر بر میزان پیچیدگی‌های خاص روندهای عملیاتی آن‌ها می‌افزاید. چرا که هر کانال توزیع برای خودش شخصیت ویژه‌ای با نیازمندی‌های ویژه تلقی می‌شود و همین یعنی پیچیدگی‌های ویژه!

بیشتر بخوانید: 

راهکاری برای حل پیچیدگی بیمه عمر