همه‌گیری ویروس کرونا، مدل توزیع خدمات بیمه به‌‌ویژه فروش فیزیکی از طریق نمایندگی‌‌‌ها را تحت تاثیر قرار داده است. با توجه به آینده مبهم وضعیت تداوم این بیماری و ادامه طرح‌های فاصله‌گذاری فیزیکی، لزوم اتخاذ مدل جدید توزیع خدمات بیمه بیش از پیش احساس می‌شود. به‌ویژه به یک مدل ترکیبی با قابلیت دیجیتال نیاز است که در آن، نمایندگی‌ها از نظر قابلیت‌های دیجیتال برای تعامل با مشتریان، به‌صورت Omnichannel و یکپارچه، توانمند ‌شوند. به این ترتیب، مشتریان تجربه خرید بهتر و نمایندگی‌ها دانش بیشتری از رفتار مشتری و نحوه ارائۀ محصولات شخصی‌شده کسب می‌کنند. در دنیای پساکرونا، نمایندگی‌ها برای ایجاد چنین مدل دوگانه‌ای با قابلیت دیجیتال، باید بر هشت ضرورت تمرکز کنند.

الزامات مدل توزیع دوگانه

  ایجاد تجربه Omnichannel و یکپارچه برای مشتری

تجربه یکپارچه و موفق دهه اخیر در زمینه تجارت الکترونیک، مشتریان را خواهان تعامل به همین شیوه با شرکت‌های بیمه کرده است. بیمه‌گر می‌تواند با شناسایی نقاط تماس کلیدی در طول سفر خرید، تجربه بهینه‌ای برای مشتری خلق کند. این فرایند باید شخصی‌شده و مبتنی بر عوامل زمینه‌ای باشد تا تجربه منحصربه‌فرد و اختصاصی برای مشتری در طول تمام نقاط تماس آنلاین و آفلاین ارائه شود. از دیگر مزیت‌های این یکپارچه‌سازی می‌توان به عدم دریافت مکرر اطلاعات از مشتریان در طول سفر خریدشان نیز اشاره کرد.

ایجاد محصولات به صورت مشارکتی

به طور متعارف، شرکت‌های بیمه بیش از 50 درصد حق بیمه‌های جدید را، از طریق کمیسیون نمایندگی‌ها و کارمزد اضافه، صرف کسب مشتری می‌نمایند. اما به‌تدریج شرکت‌های بیمه از «شراکت دیجیتال» برای جذب مشتریان جدید می‌بایست بهره می‌گیرند. به عبارت دیگر، با ارائه پوشش‌های بیمه نوآورانه، مشتریانِ شرکا نیز جلب می‌شوند. برای مثال، یک شرکت مطرح در آسیای جنوب شرقی با مشارکت یک استارتاپ حمل‌ونقل، اولین پوشش بیمه برای بیماری‌های صعب‌العلاج رانندگان را راه‌اندازی کرده است که به ازای هر سفر بر پوشش بیمه راننده افزوده می‌شود.

پیشنهادهای شخصی شده در برهه‌های حساس زندگی

نمایندگی‌های کم‌تجربه معمولاً در تشخیص برهه‌های حساس زندگی مشتریان و نیازهای بالقوه آنان برای پوشش بیمه در زمان مناسب، با مشکل مواجه‌اند. شرکت‌های بیمه باید نسبت به توانمندسازی نمایندگی‌ها برای جلب مشارکت مستمر مشتری (مثلا از طریق پرتال‌‌های مشتری) اقدام نمایند. نمایندگی‌ها به‌واسطۀ مشارکت و ارتباط بیشتر با مشتری قادر به تشخیص بهتر و به‌موقع نیازها می‌شوند.

 مشاوره و برنامه‌ریزی شخصی

اگرچه برنامه‌ریزی امور مالی در کشورهای توسعه‌یافته جا افتاده است، اما این مفهوم هنوز در کشورهای آسیایی نوپا تلقی می‌شود. با این همه، همگام با پیشرفت جوامع آسیایی، مشتریان نیز به دنبال نمایندگی‌هایی هستند که نیازهای آن‌ها را درک و مشاوره شخصی ارائه نمایند. نمایندگی‌ها با استفاده از ابزارهای تعاملی می‌توانند خواسته‌ها و اولویت‌های مشتریان را تشخیص دهند. ابزارهای دیجیتال جانبی دیگری نیز در اختیار شرکت‌های بیمه است تا برای موفقیت در مشارکت از راه دور با مشتری به نمایندگی‌ها کمک کند. برای مثال، پلتفرم مشاوره از راه دورِ مبتنی بر هوش مصنوعی، به نمایندگی‌ها برای تحلیل بلادرنگ پاسخ‌های مشتری و در نتیجه ارائه توصیه بر مبنای آن کمک می‌کند.

تغییر پیشنهاد ارزش در نمایندگی

مدل‌های ترکیبی دیجیتالی جدید، تغییر تدریجی نقش نمایندگی‌ها از فروشندگی به مشاوره مالی را در پی دارند. بدیهی است که این تغییر یک شبه حاصل نمی‌شود، با این همه لازم است شرکت‌های بیمه تغییر مدل جبران خسارت نمایندگی‌ها را مد نظر داشته باشند و به ارائۀ توصیه‌‌های باکیفیت نیز علاوه بر جلب مشتری، پاداش اختصاص دهند. در مدل چندگانه با قابلیت دیجیتال، شرکت‌های بیمه می‌توانند به‌جای پرداخت کمیسیون و کارمزد اضافه، به نمایندگی‌ها حقوق ثابت و پاداش‌های بر حسب میزان فعالیت پرداخت کنند. به این ترتیب شرکت‌های بیمه، نمایندگی‌های خود را ترغیب به شناخت بیشتر مشتریان و تماس و رابطه مستمر با آن‌ها می‌نمایند.

ارائه محصولاتModular به‌همراه خدمات ارزش افزوده

فناوری سبب شده راهکارهای بیمه در زندگی مشتریان ادغام شود. شرکت‌های بیمه از طریق بازتعریف توسعه محصولات خود، می‌توانند نقش‌شان را در زندگی مشتریان تغییر دهند. بیمه‌گرها باید راهکارهای مشتری‌محور و ارزش‌آفرینی ارائه نمایند که محصولات عام بیمه را با خدمات ارزش افزوده شخصی‌شده تکمیل کند و به این ترتیب پاسخگوی نیازهای مشتریان باشد.

تسهیل جریان داده و Analytics

شرکت‌‌های بیمه و نمایندگی‌های آن‌ها برای ارائه تجربه‌ای یکپارچه به مشتریان، نیازمند تسهیل جریان داده در همه نقاط تماس هستند؛ به‌نحوی که اطمینان حاصل شود مشتری در مسیر درستی قرار گرفته است. همچنین موارد کاربرد Analytics در سفر مشتری و اولویت‌بندی این موارد بر اساس تاثیر و راحتی کاربردشان باید مشخص شود. برای مثال می‌توان از فناوری‌های دیجیتال مدیریت ارتباط با مشتری برای افزایش فروش جانبی و محتوای شخصی شده به کاربران استفاده کرد.

چابکی

پاسخگویی به ظهور سریع فناوری‌های نوین، نیازمند چابکی در کار است. شرکت‌های بیمه باید از هدف‌گذاری کردن برای توسعه در مقیاس بزرگ و پیش بردن امور در واحدهای مجزای سازمانی به کارکردن در فضاهای تیمی مشترک با رویکرد منعطف آزمون و یادگیری روی آورند. در رویکرد چابک، توسعه محصول با سرعت، نتایج ملموس و تمرکز بر بهبود مستمر همراه است.

شرکت‌های بیمه اکنون باید برای انطباق با شرایط همه‌گیری ویروس کرونا تلاش کنند و مدل توزیع جدیدی در پیش گیرند. ارائه خدمات از راه دور توسط شرکت‌های بیمه به نمایندگی‌ها برای بهبود مشارکت مشتری و ابزارهای دیجیتال برای تسهیل مدیریت فروش در مدل ترکیبی جدید ضروری است. بیمه‌گرهایی که سرعت‌عمل داشته باشند، بهتر می‌توانند از پس این شرایط برآیند.