تقاضای مصرف­ کننده باعث شده بیشتر شرکت‌های بیمه در طول چند دهه گذشته، حداقل سطوحی از فروش­ و خدمات آنلاین داشته باشند. تحقیقات نشان داده که 60 درصد از مشتریان آمریکایی بیمه اتومبیل و حدود 73 درصد از آن‌ها، بیمه عمر خود را به‌صورت آنلاین جستجو می‌کنند. به‌واسطه تعاملات روزمره دیجیتال، انتظار مصرف­ کنندگان از نظر سهولت و راحتی کار، خدمات، قدرت انتخاب، سرعت‌عمل و قیمت رقابتی افزایش ‌یافته است و این روند منجر به رشد اینشورتک‌ها و بیمه دیجیتال شده است.

ده گام برای موفقیت یک شرکت بیمه دیجیتال

گام اول: پذیرش بیمه به‌عنوان یک کسب‌وکار مبتنی بر «پلتفرم نرم‌افزاری»

امروزه هر شرکتی را می‌توان یک شرکت نرم­افزاری تلقی کرد ولی این امر در عصر دیجیتال به مفهوم ساختن اپلیکیشن نیست؛ بلکه به این مفهوم است که یک پلتفرم نرم­افزاری به کار گرفته می‌شود که در آن خدمات و اپلیکیشن‌ها از طریق APIها به هم مرتبط می‌شوند. این روند، یک اکوسیستم دیجیتال را ایجاد کرده که در آن بیمه­گرها می‌توانند ارتباطات خود را در هر جهتی برقرار کنند.

مهم‌تر از همه، ارتباط با APIهای شرکا نیز باید گسترش یابد. این امر، تعامل بیشتر با مشتریان را تضمین  و به ارائه خدمات نوآورانه، یکپارچه و مرتبط­تر کمک می­کند. برای مثال با ادغام پلتفرم دیجیتال FirstCarQuote و اپلیکیشن بیمه Admiral، با API فیس‌بوک، مشتریان می‌توانند از پروفایل خود در فیس‌بوک وارد این برنامه شوند.

گام دوم: به‌صورت مداوم پیگیر مشتریان خود باشید.

به‌عنوان یک بیمه­گر دیجیتال شما باید با درک کامل سفر مشتری، تضمین یکپارچگی پلتفرم در تمامی نقاط تماس و همچنین شناسایی و رفع نقاط درد، با وسواس بیشتری به مشتریان توجه کنید. با نقشه­برداری سفر مشتریان خود، دلایل خرید بیمه از سوی ایشان و کارهایی که بعد از خرید بیمه انجام می­دهند را شناسایی کنید. همچنین لازم است تا میزان رویگردانی از محصولات و علل آن نیز بررسی شود. مهم‌تر از همه، یافته­های خود را از طریق مشتریان راستی‌آزمایی کنید. این عوامل به شما کمک می‌کند تا نیازها و خواسته­های مشتریان خود را با جزئیات بیشتری بشناسید.

برای مثال شرکت بیمه Axa در سال 2016، گرایش جدیدی را در بین مشتریان شناسایی کرد: مشتریان خواهان بیمه اموال خود به‌صورت On-Demand بودند. بنابراین، از طریق طراحی یک اپلیکیشن در ایشورتک Trov به این نیاز پاسخ داده شد. ایجاد خدمات و برنامه­های دیجیتال جدید بر اساس بینش کسب‌شده از مشتریان، روش هوشمندانه­ای برای فراهم کردن رضایت­مندی آن‌ها است.

گام سوم: برای چابکی و مقیاس‌پذیری در یک پشته نرم‌افزاری مدرن سرمایه‌گذاری کنید.

خدمات بیمه دیجیتال باید دربرگیرنده‌ میکروسرویس‌ و تکنولوژی Container باشد. ساختار مبتنی بر میکروسرویس‌ها، برنامه‌های یکپارچه را به خدمات مرتبط با API کوچک‌تر تقسیم می‌کند و به تیم‌های توسعه اجازه می‌دهد تا بر روی ویژگی‌هایی متمرکز شوند که محور سفر مشتری هستند. هر یک از این سرویس‌ها را می­توان به‌طور مستقل به‌روزرسانی کرد که این امر منجر به عرضه سریع‌تر می‌شود.

تکنولوژی Container  انتقال اپلیکیشن‌ها و حجم‌های کاری را بین محیط‌های مختلف، ساده‌تر می‌کند. این بدان معنی است که با توجه به حریم خصوصی داده‌ها و الزامات امنیتی، در صورت نیاز به‌راحتی می‌توانید برنامه‌های بیمه دیجیتال را در ابعاد مختلف در محیط‌های ابری اجرا کنید.

مرحله چهارم: کارایی اپلیکیشن بیمه بر شخصی‌سازی اولویت دارد.

هر ویژگی شخصی­سازی شده و کدهایی که به اپلیکیشن اضافه می‌شود، به وزن کلی برنامه می‌افزاید. این امر ممکن است کارایی را در نقاط حساس کاهش دهد و اگر نتوانید به‌طور مؤثر به مشتریان خود خدمات ارائه کنید، به مشکل بر می‌خورید.

کارایی و قابلیت دسترسی اپلیکیشن همیشه باید نسبت به شخصی­سازی و ویژگی‌های اضافی اولویت داشته باشد. علت این است که در وهله اول، کارایی باعث ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری می­شود؛ بنابراین بسیار مهم است که مشکلات بالقوه را قبل از تأثیر منفی بر تجربه مشتری، شناسایی و حل کنیم.

گام پنجم: در طراحی اپلیکیشن‌های بیمه، انطباق با موبایل اولویت دارد.

موبایل به‌طور فزاینده‌ای تبدیل به کانال اصلی مصرف‌کننده شده است. مشتریان حالا انتظار دارند که بتوانند کارهایی مانند استعلام نرخ­های بیمه، جستجو، بازیابی اسناد بیمه‌نامه و مدیریت خسارت را از طریق تلفن همراه یا تبلت خود مدیریت کنند. سرعت اتصال نیز ممکن است در شبکه‌های تلفن همراه مختلف، تغییر کند. بنابراین طراحی و ساخت برای کاربرد با موبایل بسیار اهمیت دارد.

گام ششم: برای اتوماسیون هوشمند، از یادگیری ماشین استفاده کنید.

یادگیری ماشین در حال تبدیل‌شدن به یک الزام برای شرکت‌های بیمه در حوزه‌هایی مانند درک ریسک‌های قیمت‌گذاری، بهبود تجربه مشتری، برآورد خسارات و نظارت بر تقلب می‌باشد. امروزه، با فراگیر شدن شعار «سرعت توام باکیفیت»، یادگیری ماشین نقش بزرگ‌تری را در ارائه عملکرد منحصربه‌فرد ایفا می‌کند. برای مثال، با استفاده از اپلیکیشن‌های مانیتورینگ هوشمند، در مورد مشکلات بالقوه مشتریان، پیش از بروز هشدار داده می‌شود.

گام هفتم: ذهنیت آزمایش‌گرا داشته باشید.

در حال‌حاضر اینشورتک‌ها معمولاً از طریق طرح‌های انکوباتوری پیش‌می‌روند که اغلب توسط شرکت‌های بیمه با همکاری استارتاپ‌های کوچک انجام می‌شود. این شراکت‌ها، به بیمه‌گران توانایی ارائه پیشنهاد‌ها و خدمات جدید با هزینه پایین را می‌دهد.

زمان آن رسیده که بیمه­گرها روش­ها و سرمایه‌گذاری‌های جدید را امتحان کنند. برای مثال شرکت بیمه Progressive، مرکز نوآوری Garage، یک محیط آزمایشگاهی مجازی، را برای هدایت ایده‌ها و شراکت‌های جدید ایجاد کرده ‌است. «شکست سریع و پیش‌روی مجدد» باید فلسفه جدید شما باشد، به‌طوری‌که حتی گام‌های اشتباه بتواند اطلاعات و بینش ارزشمندی را برای شما به همراه داشته باشد.

گام هشتم: داده‌ها و Analytics را جدی بگیرید.

این ابزارها زمانی ارزش واقعی خود را اثبات می‌کنند که از آن‌ها برای کسب بینش جدید در رفتار کاربران استفاده شود، به‌نحوی که پیش‌بینی‌کننده انگیزه‌های جدید برای تعاملات مشتریان باشند که در نهایت  خروجی­های کسب‌وکار، حفظ مشتری و درآمد را هدایت می‌کنند.

گام نهم: امکانات جدید تکنولوژیکی بیمه مانند IoT و AR را بررسی کنید.

اینترنت-اشیا (IoT) و واقعیت افزوده (AR) دو تکنولوژی‌ نوظهور هستند که به شرکت‌های بیمه دیجیتال برای ارائه خدمات شخصی‌شده و تجربه بهتر مشتری در آینده کمک می‌کنند. برای مثال، با استفاده از سنسورها و تجهیزات مجهز به تکنولوژی IoT، بیمه UBI تسهیل می‌شود. شرکت‌های بیمه اتومبیل مانند Progressive از داده‌های هوشمند telematics و «اپلیکیشن‌های منوط به سنسور موبایل»­ استفاده می‌کنند. همچنین این رویکرد تکنولوژی‌محور، به شرکت‌های بیمه امکان می‌دهد تا با شخصی‌سازی تعاملات مشتریان، ارزش‌افزایی کنند.

واقعیت افزوده (AR) ارائه شده از طریق موبایل نیز می‌تواند با ارائه­ی مشاوره و اطلاعات مفید به مشتریان کمک کند. بیمه‌هایی مانند Axa و Allianz برای کمک به درک ریسک و جستجوی محصولات، از برنامه‌های AR برای راهنمایی مشتریان استفاده کرده­اند.

گام دهم: استارتاپ‌های اینشورتک را به‌عنوان یک فرصت مشارکتی ببینید.

اینشورتک‌ها، از تکنولوژی‌های دیجیتال برای ایجاد الگوهای کسب‌وکار سازمان­یافته استفاده می‌کنند. با این‌ حال، این استارتاپ‌ها فاقد اعتمادی  هستند که شرکت‌های بیمه در طول سال‌ها ایجاد کرده‌اند. بنابراین شرکت­های بیمه به‌جای اینکه این ‌گونه‌‌ی جدید از شرکت‌های دیجیتال را به‌عنوان یک چالش ببینند، باید از فرصت‌های مشارکتی خیلی خوبی که در اختیار دارند، استفاده کنند.