پیاده‌سازی استراتژی‌‌های دیجیتال در شرکت‌‌های بیمه الزاماتی دارد که رعایت آن‌ها سبب موفقیت این شرکت‌ها می‌شود.

• تغییر رفتار سریع مشتریان و شرایط بازار، شرکت‌های بیمه را نیازمند ارتباط بیشتر با مشتریان و ارائه خدمات ارزش افزوده از طریق این تماس‌ها کرده است. خوشبختانه ابزارهای ارتباطی امروزی، چنین ارتباط مستمری را میسر می‌سازند.
• بیمه معمولاً تنها بخشی از یک راهکار برای حل مشکل یا رفع نیاز مشتری است. شرکت‌های بیمه با حضور در اکوسیستم‌ها می‌توانند نقش بیشتری در ارائه راهکارها داشته باشند.
• فراگیری فناوری‌های دیجیتال خطر ماشینی شدن بیش از حد را به‌دنبال دارد. در واقع باید از فناوری برای توانمندسازی کارکنانی که مستقیماً با مشتریان سروکار دارند بهره برد تا ارتباطی مطلوب با مشتریان شکل گیرد.
• شرکت‌های موفق علاوه بر فرایندهایی مانند تحلیل داده‌ها و رفتار مشتری، از فناوری‌های دیجیتال برای تعالی عملیاتی نیز بهره می‌برند.

در ادامه به ده روند اینشورتکِ مبتنی بر مفاهیم فوق و نمونه‌هایی از هر روند اشاره می‌شود.

روندها

خدمات داده‌‌‌محور

شرکت‌های بیمه برای حضور پررنگ‌تر در زندگی روزمره مشتریان باید از داده‌‌‌های ابزارهای ارتباطی برای کسب دانش و در نتیجه ارائه محصولات و خدمات جدید استفاده کنند. بسیاری از اینشورتک‌‌‌ها در این زمینه خدمات مختلفی ارائه می‌دهند:

پلتفرم اشتراک‌گذاری اتومبیل GoWithFloow (GWF) در انگلیس، متعلق به شرکت Floow ارائه‌دهنده سیستم‌های Telematics است که در آن به اجاره‌دهنده و اجاره‌کنندۀ اتومبیل امتیازدهی می‌‌شود. اما تفاوت این پلتفرم با سایر پلتفرم‌های مشابه، اضافه کردن Telematics و سیستم امتیازدهی است. وقتی راننده‌ای اتومبیلی را اجاره می‌کند، رفتار او از طریق موبایل هوشمند (smartphone-as-a-sensor) پیگیری می‌‌‌شود. شرکت Floow از این داده‌‌ها برای امتیازدهی به راننده استفاده می‌‌کند و اجاره‌دهنده می‌‌تواند بر این اساس تصمیم بگیرد که اتومبیل خود را به چه کسی اجاره دهد.

شرکت HeartShield در اتریش نیز پلتفرم مبتنی بر هوش‌مصنوعی ایجاد کرده است که با استفاده از داده‌های دریافتی از بیماران به وسیله ابزارهایی مانند موبایل و ساعت هوشمند، میزان عوامل ریسک حمله قلبی را مشخص می‌‌کند.

 بیمه نامحسوس

منظور از بیمه نامحسوس که روزبه‌روز نیز فراگیرتر می‌‌شود، در واقع خرید محصول به همراه بیمه تعبیه شده در آن است. مثلا خریداران اتومبیل BMW i3 توسط شرکت BMW هفت روز رایگان بیمه می‌شوند، اما درعین‌حال شرایط ادامه بیمه پس از دوره هفت روزه نیز به مشتریان اعلام می‌گردد. این فرایند با همکاری شرکت بیمه Allianz انجام می‌‌شود.

شرکت بیمه بلژیکی Qover نیز یک پلتفرم به شیوه IaaS ایجاد کرده است که روش طراحی، مدیریت و توزیع بیمه را تغییر دهد. این پلتفرم کسب‌و‌کارهای غیر بیمه‌ای مانند شرکت‌های اتومبیل‌سازی و آب و برق و حتی بخش خرده‌فروشی را ترغیب به ادغام بیمه از طریق API این پلتفرم می‌‌کند.

پلتفرم‌‌های بالادستی

استراتژی‌های فشار (هدایت محصولات به سمت مصرف‌کنندگان) تدریجاً ناکارآمد می‌شوند و جای خود را به استراتژی‌های کششی (جلب مشتریان به سوی محصولات) می‌دهند. در استراتژی کششی، به حل مشکلات و رفع نیازهای مشتریان، فرای راهکارهای متعارف بیمه پرداخته می‌شود و در این راستا، لازم است شرکت‌های بیمه به حوزه‌های بالادستی نیز وارد شوند:

• com بزرگ‌‌ترین پلتفرم آنلاین خرید‌و‌فروش املاک در چین و بخشی از گروه Ping An است. در مدل کسب‌و‌کار این پلتفرم «خرید‌و‌فروش املاک، اینترنت و تامین منابع مالی» به‌ شکلی در هم ادغام شده‌اند که مشتری، خدمات مالی یکپارچه‌‌ و بلادرنگی را تجربه می‌کند.
• استارتاپ خرید‌‌و‌‌فروش اتومبیل Abracar در آلمان، به‌‌عنوان بخشی از برنامه شتاب‌‌دهنده Allianz X در شرکت Allianz ایجاد شده است. Abracar به فروشندگان در همه مراحل فروش شامل ایجاد گزارش تخصصی از شرایط اتومبیل و انتخاب خریداران کمک می‌کند. خریداران هم از وارانتی Allianz، گزارش تخصصی و راهکارهای تامین منابع مالی استفاده می‌‌کنند.

Bancassurance

ضوابط جدید پرداخت در اروپا، دسترسی شرکت‌های ثالث به داده‌‌های مشتریان را آزاد کرده است. در اصل منظور از این کار، افزایش رقابت بین بانک‌ها برای بهبود روش‌‌های پرداخت بوده است، اما درعین‌حال فرصت‌هایی برای شرکت‌های ثالث از جمله بیمه‌گرها برای ارائه خدمات به این مشتریان نیز فراهم می‌کند که این امر منجر به بهبود مدل bancassurance می‌‌شود. به این ترتیب برای مثال شرکت‌های بیمه می‌توانند از داده‌های مشتریان بانک برای بازاریابی محصولات خود استفاده کنند:

شرکت Strands ارائه‌دهنده راهکارهای مدیریت مالی شخصی (PFM) به بانک‌‌های آلمانی است. در این روش، از داده‌های پرداخت‎‌های مالی و سایر داده‌ها برای کمک به مشتریان بانک برای درک موقعیت مالی خود و مدیریت بهتر منابع مالی ارائه می‌‌شود. این شرکت در واقع یک فینتک (نه اینشورتک) است که بر مبنای داده‌های مختلف توصیه‌های مالی شامل بیمه، ارائه می‌‌کند.

شرکت بیمه Munich Re نیز محصول جدیدی به نام SaveUp در زمینه مستمری ارائه کرده است. هدف اصلی این محصول، ایجاد تغییر در بیمه زندگی و پس‌انداز در اروپا از طریق ارائه محصولات و کانال‌های توزیع جدید مانند اپلیکیشن‌ها بوده است؛ اما توزیع از طریق بانک نیز در آن پیش‌بینی شده است. محصول ساده‌ای چون SaveUp به‌آسانی از طریق موبایل‌‌های هوشمند و به صورت             Self-Service فروخته می‌شود.

  نوآوری‌های چندگانه

برای نوآوری واقعی به چیزی بیش از فناوری نیاز است، در واقع ترکیب مدل‌های نوآورانه جدید با یکدیگر نیز اهمیت دارد. همکاری‌های نزدیک اینشورتک‌ها با هم نیز ایده‌‌های جدید و نتایج نوآورانه‌تری در پی دارد:

استارتاپ KASKO در انگلیس به شرکت‌‌های بیمه برای فروش دیجیتال پلتفرم API ارائه می‌‌کند و در واقع جایگزین سیستم‌های قدیمی IT در شرکت‌ها است. شرکت Picsure در آلمان هم راهکارهای هوش مصنوعی، به ویژه در زمینه‌های تشخیص هویت و تقلب در اختیار صنعت بیمه قرار می‌دهد. Picsure و KASKO با هم تیمی برای پوشش بیمه ساعت‌های گران‌قیمت در شرکت بیمه سوئیسی Baloise ایجاد کرده‌اند.

در مثالی دیگر، شرکت  Sentiance در بلژیک که در حوزه علوم داده‌ها فعالیت می‌کند، اطلاعات حسگرهای اینترنت-اشیا را به دانش رفتاری در مورد مشتریان تبدیل می‌‌کند. در منطقه            Silicon Valley کالیفرنیا، Sureify Labs یک پلتفرم که مجموعه­ای از اپلیکیشن‌‌های ابری برای ارتباط دیجیتال بیمه‌گرها با مشتریان از طریق موبایل و وب است را ارائه می‌کند. این دو شرکت با هم تیمی تشکیل داده‌‌اند که در آن، با استفاده از فناوریِ  Sentiance، از داده‌‌های رفتاری مشتریان، دانش استخراج می‌کنند و Sureify از این دانش برای ارتباط با مشتریان و ارائه سیگنال‌‌های فروش استفاده می‌‌کند.

همکاری رقبا

بهترین نمونه همکاری رقبا را می‌توان در آلمان مشاهده کرد؛ ۱۲ بیمه‌گر بزرگ آلمان شامل Allianze، Munich Re و چندین بیمه‌گر کوچک‌تر در WERK1 که به عنوان یک Incubator عمل می‌کند، برای پشتیبانی از چندین اینشورتک سرمایه‌‌گذاری کرده‌اند. این تجربه از جهت همکاری چندین شرکت بیمه بزرگ و کوچک به همراه مراکز دانشگاهی و تحقیقاتی و صنایع مختلف مانند اتومبیل‌‌سازی و خدمات درمانی، بدیع است.

اثرات شبکه‌‌ای

شرکت‌های مختلف، از رشد و موفقیت پلتفرم‌‌هایی که در آن فعالند، بهره‌مند می‌‌گردند. شرکت بیمه Zhong An با فروشگاه آنلاین Tao-Bao (متعلق به Alibaba) برای ارائه بیمه‌نامه‌‌ «حمل کالای مرجوعی» همکاری می‌کند. این بیمه در هر خرید آنلاین ادغام و از این طریق میلیون‌‌ها بیمه‌‌نامه فروخته می‌‌شود. شرکت بیمه AXA نیز با شرکت‌‌هایی مانند Alibaba، Uber و پلتفرم اشتراک اتومبیل BlaBlaCar همکاری می‌کند که این امر مشخصا، نمودی از بهره‌گیری از اثرات شبکه است: همه این شرکت‌ها بازیگران دیجیتال توانمندی هستند؛ بنابراین کسب‌و‌کار AXA  و Zhong An هم در کنار آن‌ها رشدی سریع خواهد داشت.

تقویت حس همدلی با مشتریان

الگوریتم‌ها به صورت تدریجی و به منظور کاهش هزینه‌ها جایگزین مشاوران انسانی شده‌‌اند. با این همه، ترکیب فناوری‌‌های دیجیتال و مهارت‌‌های انسانی روش مطلوب‌تری است. موسسات مالی برای ایجاد حس امنیت در مخاطبان خود، باید با آن‌ها ارتباط برقرار کنند. به‌کارگیری فناوری برای توانمندکردن کارکنانی که مستقیما با مشتری سر‌و‌کار دارند -مانند نمایندگی‌‌ها و کارگزاری‌‌ها- منجر به ایجاد احساس بهتری برای مشتریان و در نتیجه یافتن راه‌حل‌های مطلوب‌تر می‌شود:

شرکت SaleMove در امریکا پلتفرمی برای ارائه راهکارهای ارتباط شخصی آنلاین با مشتری است و به نمایندگی‌های فروش بیمه عمر کمک می‌کند تا از طریق صدا و تصویر به صورت بلادرنگ با مشتریان آنلاین تعامل داشته باشند و در نتیجه از این طریق سطح رضایت مشتری افزایش یابد.

اقتصاد رفتاری

بر اساس یافته‌های علوم رفتاری، مردم برای تغییر، نیاز به انگیزه و مشوق دارند. در برنامه Vitality متعلق به شرکت Discovery در آفریقای جنوبی که در حوزه بیمه سلامت فعالیت می‌کند، از این اصل استفاده شده است. این برنامه در واقع یک سیستم جامع حفظ تندرستی است که همه چیز از فعالیت‌‌های فیزیکی روزمره تا تغذیه را در زندگی فرد بیمه‌‌شده پیگیری می‌‌کند. در این برنامه با تعامل شخصی‌شده و منظم با بیمه‌گذاران، آن‌ها را به مدیریت سلامتی خود تشویق می‌کنند.

اهداف جدید

فناوری‌‌های جدید نه تنها برای موقعیت‌‌یابی مجدد در صنعت اهمیت دارند، بلکه به شرکت‌‌های بیمه این امکان را می‌دهند که خود را به عنوان نیروی مهم و پایدار در جوامعی که در آن دخیل‌‌اند، معرفی کنند. امروزه بیمه‌‌گرهای بیشتری از اینشورتک برای رسیدگی به چالش‌های مهم جهانی استفاده می‌‌کنند. برای مثال، ابزارهای ارتباطی و الگوریتم‌های پیشرفته، سطح مراقبت از بیماران را در عین کاهش هزینه‌‌ها، افزایش می‌‌دهد یا مثلا امکان ارائه بیمه به اقشار کم‌درآمدی که پیش‌‌تر بیمه ناپذیر تلقی می‌‌شدند، فراهم می‌شود:

شرکت  Allm در ژاپن با ایجاد پلتفرم‌‌ ارتباطی در زمینه امور پزشکی با نام HealthTech و از طریق فناوری ابری و دستگاه‌‌های هوشمند، امکانی را برای ارتباطات بین کادر درمانی فراهم کرده‌ است. ارتباطات کارآمدتر و فناوری‌‌های جدید باعث بهبود تصمیم‌‌گیری در زمینه امور پزشکی و درنتیجه، نجات جان بیماران و کاهش هزینه‌‌ها می‌‌شود. یا مثلا، شرکت‌های بیمه در ارتباط با نسل جدید با مشکل مواجهند و درنتیجه این نسل چندان از اهمیت بیمه در زندگی خود اطلاع ندارند و بنابراین طیف وسیعی از جامعه بدون پوشش بیمه می‌مانند. شرکت Neosurance در ایتالیا راهکارهای بیمه در سطح خرد ارائه می‌دهد. با علم به وابستگی نسل جدید به ابزارهای ارتباطی، این شرکت با گردآوری داده‌های زمینه‌ای و در نتیجه شناسایی نیاز بیمه مشتریان، در مورد پوشش بیمه مناسب آن‌ها به تلفن هوشمندشان اعلامیه‌‌ای می‌فرستد. کاربر، به آسانی و با چند کلیک می‌‌تواند بیمه را فعال کند.

نویسندگان:

Peverelli, de Feniks

ترجمه و تدوین:

شادان مهران