یکی از مهم‌ترین انتقاداتی که همواره بر صنعت بیمه وارد بوده است، مسئله تعامل با مشتری و داشتن ارتباط پیوسته با مصرف‌کنندگان است. اکثر شرکت‌های بیمه در گسترده دنیا دارای امتیاز توسعه شبکه ضعیفی هستند. به رغم همه تلاش‌ها وسرمایه‌گذاری‌هایی که طی سال‌های گذشته انجام گرفته است، هنوز مشتریان شرکت‌ها بیمه در زمان تجربه همسفری با بیمه‌گرها با مشکلات و چالش‌های بسیاری رو به رو هستند. و آنچه در این میان چالش‌ها را بیش از پیش با مشکل مواجه کرده است بیشتر شدن هر روزه انتظارات مشتریان و نداشتن درک و شناختی کافی از نیازهای آنهاست. معمولاً چهارچوب مرجع تمامی شرکت‌های بیمه یکی است اما آنچه باعث می‌شود مشتری در مواجهه با برندهای مختلف انتخاب مفید را داشته باشد به صرف خدمات خاص هر کدام از شرکت‌های بیمه نیست، بلکه نوع و نحوه ارتباط گرفتن شرکت‌ها با مشتریان است، مسئله‌ای که امروز با گسترش استفاده از فضای دیجیتالی رنگ و روی دیگری به خود گرفته است. شبکه نوآفرینی پلنت در این نوشتار به بررسی ابعاد و جوانب گسترده ارتباط مؤثر با مشتریان در صنعت بیمه و رویکردهای خاص آن می‌پردازد.

آنچه امروز اینشورتک‌ها را از شرکت‌های سنتی بیمه‌ای جدا و متمایز می‌کند در سیاست مشتری‌مداری و نوع ارتباط هر روزه آنهاست. به عقیده بسیاری از کارشناسان بیمه تعامل با مشتری به شیوه دیجیتالی و با استفاده از راهکارهای موبایلی مزیتی پایدار است و برگ برنده برهم‌زنندگی استارتاپ‌های بیمه. مهم‌ترین کارکردهای ارتباط دیجیتالی با مشتری را می‌توان به تفصیل بیان کرد:

• تعامل با مشتری شاه‌کلید ایجاد اعتماد است.

جلب اعتماد همان جیزی است که ارائه خدمات روزمره و پیوسته به مشتریان به همراه دارد. عملکرد نقطه تماس، کیفیت ارتباط کارمندان با مشتریان، راحتی انجام فعالیت‌های روزمره بیمه‌ای همگی از عناصری هستند که در ایجاد و تقویت اعتماد در صنعت بیمه اهمیت دارند.

• تعامل با مشتری ماندگاری بیشتری می‌آورد.

تعامل ساده و در دسترس با مشتریان در صنعت بیمه به میزان وفاداری و ماندگاری آنها در طول زمان کمک می‌کند. استفاده از روش‌های تازه و به روز ارتباط آنلاین و القای این موضوع به مشتری که شرکت بیمه‌اش بزرگ‌ترین حامی او در چالش‌های کوچک و بزرگ زندگی است می‌تواند به تأثیر زیادی در ماندگاری مشتریان داشته باشد. فکر کنید یک روز صبح بارانی پیامکی از سوی شرکت بیمه‌تان با این مضمون دریافت کنید: «با خیال راحت رانندگی کن و از هیچ اتفاقی نترس. ما کنارت هستیم!» همین جمله ساده می‌تواند مشتری را برای مدت‌ها در کنار شرکت بیمه‌اش نگه دارد و همین یعنی درآمدزایی بیشتر و اطمینان برای انجام کارهای بزرگ‌تر!

بیشتر بخوانید: اهمیت مشتری مداری در بیمه

• تعامل با مشتری روابط سازمانی را تقویت می‌کند.

تعامل با مشتریان نه فقط بازخوردی خارجی دارد که حتی در روابط میان سازمانی نیز دارای اهمیت زیادی است. پیروی از یک الگوی خاص ارتباط با مشتری به ایجاد ارتباطات بهتر در شرکت کمک می‌کند. اشتراک گذاشت داده‌های مشتریان مشتری بین بخش‌های مختلف امکان کار تیمی و بهینه سازی فرآیندهای بیمه را به همراه خواهد داشت.

• تعامل با مشتری بینش سازمانی را افزایش می‌دهد.

داشتن ارتباطی مؤثر با مشتری و تعامل هر روز با او منجر به داشتن پایگاهی از داده‌های مختلف خواهد شد که با استفاده از آنها و تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌توان به بینش و درک درستی از نیازهای مشتریان و انتظارات و توقعات هر روزه آنها پی برد. در نتیجه داشتن این بینش و دیدگاه استراتژیک در قبال مشتری است که شرکت‌های بیمه می‌توانند روی برنامه‌های بازاریابی و فروش خود بیشتر تاکید داشته باشند و با توجه به اطلاعات به دست آمده کمپین‌ها و برنامه‌های خاص خود را پیش ببرند.

• تعامل با مشتری سرعت ارائه و طراحی محصولات را تقویت می‌کند.

با داشتن ارتباط مؤثر با مشتریان است که می‌توان به ارائه محصولات بیشتر و تنوع محصولی بالاتر امید داشت. هر شرکت بیمه‌ای علاوه بر محصولاتی که به صورت رسمی به مشتریان خود ارائه می‌دهد دارای محصولاتی جانبی و مکمل است که می‌تواند در راستای محصول خریداری‌شده و به صورت مکمل قابلیت‌های آن به مشتریان ارائه شود. داشتن تعامل دیجیتال با مشتریان نه فقط بستری مناسب برای ارائه این محصولات جانبی فراهم می‌کند که حتی داده‌هایی لازم برای امکان سنجی و مقبولیت محصولات آینده به دست می‌دهد.