تعداد زیاد کاربران موبایل‌‌ و توسعه فروشگاه‌‌های آنلاین عظیم مانند Alibaba، پلتفرم‌‌های دیجیتال را تبدیل به بخش مهمی از زندگی مردم در چین کرده است. بازار بیمه در چین نیز به همین ترتیب دستخوش تغییرات دیجیتال شده است. آگاهی از استراتژی‌‌ها و مسیر توسعه دیجیتال شرکت‌‌های بیمه چینی، برای تمام شرکت‌‌های بیمه‌ای که به تحول دیجیتال تمایل دارند، مفید است. همه شرکت‌‌های بیمه باید نقش حیاتی فناوری‌‌هایی مانند هوش مصنوعی، بلاک‌‌چین و اینترنت اشیا را در ایجاد نوآوری در کسب‌‌و‌‌کار درک کنند.

فرصت‌‌ها و چالش‌‌های دیجیتال شرکت‌‌های بیمه

به‌‌کارگیری کانال‌‌های دیجیتال مزایای مهمی برای شرکت‌‌های بیمه به‌‌همراه دارد:

• این شرکت‌‌ها می‌‌توانند مستقیما با مشتریان ارتباط برقرار کنند. این امر به‌‌ویژه پس از تجربه خرید مستقیم و بلادرنگ از فروشگاه‌‌های آنلاین، بسیار ضروری می‌‌نماید.
• شرکت‌‌های بیمه با آگاهی از نیازهای مشتریان، می‌‌توانند محصولات و خدمات دقیقا متناسب با خواسته آنان را ارائه نمایند.
• گردآوری اطلاعات و استفاده از داده‌‌های کلان باعث کارآمدی بیشتر بازاریابی می‌‌شود.

به‌‌رغم چنین مزایایی، نحوه تعامل با مشتریان در شرکت‌‌های بیمه باید بیشتر بهبود یابد. نارضایتی مشتریان در این زمینه، عرصه را برای بازیگرانِ با قابلیت ارتباطی بهتر مهیا می‌‌کند و این امر ممکن است مدل‌‌های کسب‌‌و‌‌کار شرکت‌‌های بیمه را مختل کند. برای نمونه در چین، شرکت‌‌های دیجیتال نیز وارد حوزه کسب‌‌وکار بیمه شده‌‌اند. مثلا شرکت Tencent، مالک پیام‌‌رسان WeChat، کسب‌‌و‌‌کار بیمه خود را نیز راه‌‌اندازی کرده است. یا شرکتAnt Financial  دو ابزار دیجیتال برای شرکت‌‌های بیمه طراحی کرده است: Ding Sun Bao که از راه دور، عکس‌‌های اتومبیل‌‌های آسیب‌دیده در تصادف را با استفاده از هوش مصنوعی تحلیل و صحنه تصادف را نیز بازسازی و ارزیابی می‌‌نماید و ابزارCar Insurance Score که با استفاده از هوش‌‌مصنوعی و داده‌‌های کلان مبتنی بر رفتار رانندگی، ریسک رانندگی بیمه‌‌شده را اندازه‌‌گیری می‌‌کند. حال در نظر بگیریم که خود Ant Financial بخواهد وارد رشته بیمه اتومبیل شود. در‌‌این‌‌صورت، این شرکت با بهره‌‌گیری از چنین ابزارهای نوآورانه‌‌ای در همان ابتدای کار، مزیت چشمگیری نسبت به رقبا خواهد داشت.

نوآوری در شرکت‌‌های بیمه

تحول دیجیتال در شرکت‌‌های بیمه در چین، غالبا شامل سه مرحله بوده است:

• اولین گام، یعنی دیجیتال کردن کسب‌‌و‌‌کار محوری، شامل راه‌‌اندازی کانال‌‌های آنلاین برای دسترسی به مشتریان و نمایندگی‌‌ها و اتوماسیون فرایند صدور بیمه‌‌نامه و رسیدگی به مطالبات خسارات است.
• دومین مرحله، ارائه پیشنهادهای خارج از چارچوب محصولات متعارف بیمه است. این خدمات دیجیتال برای کمک به فعالیت‌‌های روزمره مشتریان، مانند تعیین نوبت پزشک و یا مواردی چون خرید‌و‌فروش خانه و اتومبیل به‌‌کار می‌‌رود. با افزایش تعداد چنین پیشنهادهایی، تعامل با مشتریان بیشتر و در نتیجه ارتباط با آن‌ها مستحکم‌‌تر می‌‌شود.
• مرحله آخر، تلفیق خدمات دیجیتال با خدمات مالی و ارائه آن به‌‌صورت یکپارچه به مشتریان است. به این ترتیب، شرکت‌‌ها با کسب آگاهی بیشتر از رفتارهای مشتریان، راه‌‌حل‌‌های هدفمندتری ارائه می‌‌نمایند.

برای مثال، شرکت بیمهPing An  هر سه مرحله را طی کرده است. در دو مرحله ابتدایی، به صورت هم‌زمان رشته‌‌های اتومبیل، درمان و زندگی دیجیتال شدند و در عین‌‌حال چهار درگاه آنلاین اتومبیل، درمان، امورمالی و خریدوفروش املاک راه‌‌اندازی شد. در هر درگاه پیشنهادهای دیجیتالی مانند خدمات خرید‌و‌فروش خودرو، مشاوره پزشکی آنلاین، خدمات مدیریت سرمایه و خرید‌و‌فروش املاک ارائه داده می‌‌شود. در مرحله سوم، برای خدمات دیجیتال و خدمات مالی یک حساب واحد ایجاد شد. درنتیجه، مثلا به مشتریانی که از سایت فروش اتومبیل Ping An خرید کرده باشند، بیمه اتومبیل ارائه می‌‌شود.

یادگیری از تجربه چین

شرکت‌‌های بیمه باید با دنبال کردن دقیق نوآوری‌ دیجیتال در داخل و خارج از صنعت بیمه، رویکردهای کاربردی مناسبی برای شرکت خود اتخاذ کنند. برطرف‌‌کردن نیازهای مشتریان باید محور فعالیت‌‌های شرکت‌‌های بیمه باشد. بیمه Zhong An در زمینه پس‌‌دادن اجناس خریداری شده از فروشگاه‌‌های آنلاین، مثالی از تلاش برای حل مشکلات مشتریان است. موضوع مهم دیگر، ایجاد ائتلاف و شراکت مناسب برای ارائه محصولات مورد نیاز مشتریان است. برای مثال، در مورد بیمه اتومبیل، شراکت با پلتفرم‌‌های فروش آنلاین، روشی برای دسترسی آسان به مشتریان بیشتر به‌‌شمار می‌‌رود. بدیهی است که تحول دیجیتال، چالشی برای صنعت بیمه محسوب می‌شود؛ اما در عین‌‌حال فرصت‌‌های بی‌‌بدیلی در اختیار شرکت‌‌هایی قرار می‌‌دهد که آمادگی پذیرش آن را داشته باشند.

نویسندگان:

Tang, Hu, Guo, Candreia

ترجمه و تدوین:

شادان مهران