مشتری مداری بخش جدایی‌ناپذیر از روند هر کسب و کار امروزی است و این روزها در میان صنایع مختلف با تکیه بر تجربه خوب مشتری در هر مرحله از مسیر تعامل با رویکرد خاصی رو به روست. در واقع  مشتری مداری به وفاداری و رضایت مشتری و مراجعه مشتریان بیشتر می‌انجامد. به این ترتیب که هر زمان شرکتی مشتری‌مدار تصمیمی تازه ‌می‌گیرد، حتماً به دقت، بر چگونگی اثرگذاری پیامد آن روی مشتریانش تأمل می‌کند و محصولی را بی توجه به خواست‌ها و نیازهای مشتریان صرفاً به سبب منافع مالی روانه بازار نمی‌کند. مشتری مداری این روزها در صنعت بیمه از اهمیت زیادی برخوردار شده است و شرکت‌های بیمه را در صدد ساختن تجربه‌ای متفاوت و نو برای مشتریان واداشته است. شبکه نوآفرینی پلنت در این نوشتار به بررسی ابعاد مختلف مشتری مداری در صنعت بیمه می‌پردازد.

تجربه مشتری را می‌توان محصول تعامل بین سازمان و یک مشتری تلقی کرد. از مراجعه به وب‌سایت گرفته تا صحبت درباره خدمات و دریافت محصول. در واقع یک تجربه مشتری خوب یعنی مشتری به راحتی بتواند با شرکت بیمه‌ در تعامل باشد و در ارتباط با آن سادگی و عدم پیچیدگی با توجه به نیازهای و خواسته‌های مشتری در نظر گرفته شده باشد. اما باید توجه داشت که داشتن یک سازمان بیمه مشتری‌محور در دنیای دیجیتال‌زده امروز بسیار پیچیده است. درحالی که امروز فناوری‌های نوین به شرکت‌ها اجازه تنوع نسخه‌های جدید محصول می‌دهند، مشتریان انتظار توجه بیشتری از آنها دارند و همین امر بر اهمیت توجه به نیازهای مشتریان و خواست‌های آنها در قالب خدمات مشتری مداری در بیمه می‌افزاید.

چرا مشتری مداری مهم است؟

معمولا کارآفرینان با نگیزه‌های متفاوتی اقدام به تأسیس شرکت‌های جدید خود می‌کنند. علاقه، پول، شهرت، پیشرفت و استقلال. اما ورای انگیزه‌ای که پشت تأسیس یک شرکت وجود دارد، قاعده‌ای است که برای تمامی شرکت‌ها کاربرد دارد: «اگر مشتری خودتان را به دست نیاورید یا مشتری خودتان را حفظ نکنید، هیچ راه موفقیتی نخواهید داشت!» همین تعبیر ساده می‌تواند بیان دقیقی از اهمیت مشتری و رضایت او باشد. در واقع شرکتی که به این اصل توجه نکند، محکوم به شکست است. شرکتی که به مشتری توجه نداشته باشد به حتم محصولی اشتباه تولید می‌کند، در منابعی اشتباه سرمایه‌گذاری می‌نماید و اعتماد مشتری از دست می‌دهد.

و شرکت مشتری‌مدار عملکردی کاملاً بر خلاف این شرکت دارد. در یک شرکت بیمه مشتری‌مدار هریک از اعضای تیم به مشتری گوش فرا می‌دهند و کار خود را با آن وظیفه منطبق می‌کنند. در نتیجه، محصولاتی می‌سازند که نیاز مشتری را برآورده می‌کند، خواسته‌های او را پیش‌بینی می‌کنند و سطحی از خدمات را فراهم می‌کنند که مشتری را تشویق به مراجعه مجدد و حمایت از آن برند بیمه می‌کند. در واقع می‌توان ادعا کرد که رمز موفقیت هر شرکت بیمه امروزی نه میزان استفاده آن از فناوری‌های روز که میزان اهمیتی است که آن شرکت به گستره مشتریانش می‌دهد.

سه رکن اساسی مشتری مداری

اما مشتری مداری به راحتی صورت نمی‌گیرد. به طبع شرکت‌های بیمه برای برآوردن نیازهای مشتریان خود با چالش‌های جدید رو به رو هستند. لذا لازم است که برای رسیدن به نقطع عطف مشتری مداری در ورای استفاده از فناوری‌های بالقوه به چند رکن اساسی برای تبدیل شدن به یک شرکت مشتری مدار توجه داشت:

• فرهنگ مشتری‌مدار

اگر به دنبال آن هستید تا برند بیمه‌ای شما به عنوان شرکتی مشتری‌مدار شناخته شود اولین اقدام ممکن و مهم‌ترین آن ساختن فرهنگ مشتری مداری در بدنه و ساختار دپارتمان‌های مختلف است.  برای رسیدن به ارزش از رویکرد مشتری مداری لازم است که این مهم را به عنوان  قانون اصلی شرکت خودتان معرفی کنید. روند فرهنگ سازی مشتری مداری باید به گونه‌ای باشد که سرتاسر سازمان درگیر آن باشند و توجه به مشتری و نیازهایش مختص گروه خاصی از شرکت یا دپارتمان مشخصی نباشد.  در این موقعیت پرسیدن یک سؤال کاربردی همواره می‌تواند کارساز باشد. «آیا این کار به مشتریان ما کمک می‌کند؟» اگر پاسخ صراحتاً مثبت باشد روند تهیه محصول به جریان می‌افتد و اگر نه تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات و … همگی باید به دنبال راهکاری برای منفعت بیشتر مشتری باشند.

• بازاریابی مشتری‌مدار

در بازاریابی مشتری‌مدار، مشتریان بخشی از پیام بازاریابی می‌شوند. در واقع با استفاده از استراتژی‌هایی مانند بازاریابی درونگرا (یعنی به گونه‌ای محصول را معرفی کنید که مشتری، اولین بار به شما مراجعه کند) و تمرکز بر آنچه که به سود مشتری است، تیم بازاریابی محتوای مناسب و سودمندی را به مشتری ارائه می‌دهد. این کار به مرور زمان مشتریان را به حامیانی تبدیل می‌کند که با خود مشتریان تازه به دنبال می‌کشند.

• فروش مشتری‌مدار

فروش مشتری‌مدار، متناسب با نیازها و خواسته‌ها صورت می‌گیرد، نه طبق تمایلات شرکت یا نماینده فروش. در واقع به‌جای اینکه فقط به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهیم، نمایندگان فروش مشتری محور،به طور فعال محتوا و اطلاعات سودمند در شبکه‌های اجتماعی می‌گذارند و از مشتریان قدیمی در زمان فروش محصولات تازه استقبال می‌کنند.