روزهای خاص کرونا روزگار تغییر و تحول است. در این روزها یکی از مهم‌ترین وظایف شرکت‌های بیمه در رونق کسب و کارشان تمرکز بر روی روش‌های تازه بازاریابی و جلب مشتری در طرحی هوشمندانه است. طرحی که طی آن گروه‌ها و کانال‌های متفاوت توزیع بتوانند همسو و هم راستان با نیازهای مشتری برای مدیریت برندی که در اختیار دارند تلاش کنند. مساله این است که مشتریان کمتر زمانی – حتی درروزهای سخت کرونا- درک روشن و واضحی از مشکلات و چالش‌های شرکت‌های مختلف در زمان بحران‌هایی نظیر کرونا ندارند و دراین میان وظیفه شرکت‌های بیمه است که بازاریابی هوشمند را در مرکز توجه خود قرار دهند و رو به سوی کانال‌ها و پیغام‌هایی حرکت کنند که اثربخشی برند آنها را در روزهای بحران نشان دهد. در واقع بزرگ‌ترین چالش در این روزها چگونگی درک مشتریان است، وظیفه‌ای که واحد بازاریابی شرکت باید به صورت هوشمند به انجام برساند.

در شرایط ناپایدار امروز اتخاذ تصمیم‌های درست و ارسال پیام دقیق و روشن به مشتری کار دشواری است، اما آنچه بیش از هر امری پیامی اهمیت دارد که ارسال پیام درست و واقعی به مشتری است. بنابراین لازم است شرکت‌های بیمه در کمال صداقت و شفافیت وارد عمل شوند. این موضوع در رابطه با کسب‌وکارهایی که محصول یا خدمتی متناسب با شرایط سخت دارند – مانند صنعت بیمه- بیش از هر زمینه دیگر اهمیت پیدا می‌کند چرا که اگر فعالیت‌های فروش در مسیر درست و شفاف نباشند آن وقت به مشتری این طور القا می‌شود که آن برند تجاری در حال استفاده‌های شخصی و تجاری خود است و تمامی پیام‌های پیش و پس از آن نیز صرفاً جهت بهره برداری بوده و خواهد بود.

به عقیده کارشناسان بیمه امروز در شرایط کرونا یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های بازاریابی، پیش‌بینی خواسته‌ها، نیازها و تصمیم‌های خرید مشتریان است. در واقع مشتریان تا زمانی که با یک مشکل مواجه نشوند و تأثیر آن را نبینند نمی‌توانند تصمیم بگیرند. مثلاً در زمان شیوع ویروس کرونا، مشتریان تا وقتی که محدوده تأثیر و محدودیت‌های ویروس تاجدار را بر زندگی و کارشان ندانند، از خواسته‌های خودشان هم آگاه نخواهند بود و در این میان از گروه بازاریابی انتظار می‌رود تا طرح و برنامه‌های واضحی برای ارائه به مشتریان داشته باشند. برنامه‌هایی که در آن ارتباط مبایل و از راه دور با فرآیندهای دیجیتالی بیشترین هدف باشد. داشتن یک سناریو چارچوب ساختاریافته و منسجم برای رصد مشتریان و ایجاد تغییر در محصولات و خدمات از مهم‌ترین کارهایی است که گروه بازاریابی شرکت‌های بیمه در همراهی با گروه طراحی محصول باید به آن توجه داشته باشند.

بیشتر بخوانید: کرونا، برهم‌ زننده بازی اینشورتک‌ها؟

سناریوی حدس نیاز مشتری

در شرایطی مانند همه گیری کرونا مهم‌ترین وظیفه گروه طراحی محصول و بازاریابی در همکاری با هم نوشتن سناریوهایی بدترین و بهترین شرایط موجود برحسب دورنمای کسب و کار و نیازهای مشتریان و ذی نفعان خواهد بود. سناریوهایی که لزوماً به صورت تئوری نباشند و در عمل با رایزنی با گروه مالی شرکت بیمه بتوان برای دورنمای اجرای آن نقشه داشت. در واقع سیاست‌های بازاریابی شرکت‌های بیمه نباید صرفاً به سناریوهای کلان متکی باشد بلکه باید فراتر از سازمان و صنعت باشد. باید در این سناریو چالش‌های مشتریان و نیازهای خاص آن تعیین شده باشد و اقدام متناسب با هر شرایط سناریو در بدترین و بهترین حالت ممکن در نظر گرفته شده باشد.

شفافیت، چالش مهم مشتری با بیمه

باید اذعان داشت حتی پیش از شیوع کرونا نیز صنعت بیمه با چالش مواجهه با نیازهای روز مشتریان و طراحی محصولات شخصی برای آنها مواجه بود که این چالش با آمدن ویروس تاجدار بیش از هر زمانی نمود پیدا کرد. در این راستا اجرای سیاست‌های مشتری‌محور یکی از مهم‌ترین اقدامات این روزها در جهت اعتمادسازی است. امروز بیش از هر زمانی درک مشتریان نسبت به چگونگی و چرایی کاری که انجام می‌دهند، اهمیت دارد. برنامه‌های صدای مشتری (VoC) و قابلیتهای شبکه‌های اجتماعی و از همه مهم‌تر استفاده از چت بات های امروزی کمک شایانی در شناخت نیازها و نگرانی‌های مشتریان خواهد کرد. باید در نظر داشت که در شرایط بحران جلب اعتماد مشتری بسیار مهم‌تر از کسب منفعت کوتاه‌مدت است.