چرا تعامل با مشتری در صنعت بیمه مهم است؟

در دنیای بیمه امروز به رغم تمامی تلاش‌ها و سرمایه‌گذاری‌هایی که در زمینه استفاده از فناوری‌های نوین و راه دادن خدمات دیجیتالی به صنعت بیمه انجام شده است، باز هم تجربه مشتریان در یک برنامه بیمه‌ای خاص با اصطکاک‌ و اختلاف‌نظرهای فراوان با شرکت بیمه همراه است. ماجرا زمانی چالش‌برانگیزتر است که برآوردن نیازهای مشتری به یکباره پیش روی شرکت بیمه سخت‌تر از هر زمانی می‌شود. چرا این اتفاق می افتد؟ چرا شرکت‌های بیمه با وجود استفاده از فناوری‌های روز و به کارگیری سیستم تمام دیجیتال باز هم در زمان ارائه خدمات و برآوردن نیاز مشتری به مشکل می‌خورند؟ جواب ساده است: نداشتن تعامل با مشتری! شبکه نوآفرینی پلنت در این نوشتار به بررسی اهمیت مسئله تعامل با مشتری در زمان ارائه خدماتی دیجیتالی می‌پردازد.

 

تعامل با مشتری کلید ایجاد اعتماد است

می‌توان مهم‌ترین رویکرد تعامل و ارتباط مؤثر با مشتری‌ها در یک تجربه خاص را در اعتمادسازی خلاصه کرد. در واقع آنچه که اعتماد را در میان مشتریان یک شرکت بیمه تعیین می‌کند ارائه خدمات روزانه بسیار پویا و هماهنگ است، نوعی خدمات یکدست که در طول روزهای متوالی به یک اندازه و به صورت منظم بدون تغییر در کیفیت در دسترس مشتری قرار بگیرد. در واقع عملکرد در نقطه‌عطف نیازی مشتری، کیفیت ادراک‌شده مشتری در ارتباط با کارمندان شرکت بیمه و راحتی انجام فرآیندهای بیمه‌ای از مهم‌ترین عناصر ایجاد یا تقویت اعتماد مشتری هستند.

 

تعامل با مشتری موارد تازه‌ای برای تمایز ارائه می‌دهد

از آنجا که عملاً هر موسسه مالی این روزها به فکر ساده‌سازی روند ارائه خدمات یا محصولات خود است، تمایز بین رقبایی که یک سطح خاص از محصولی ارائه می‌دهند، کار سخت و دشواری خواهد بود. این مسئله در رابطه با شرکت‌های بیمه که محصولات محدودی دارند بیشتر از هر عرصه دیگری به چشم می‌آید. در این راستا نقطه تمایز خدمات مالی و به طبع خدمات بیمه‌ای به نحوه تعامل با مشتری مانند نحوه ارائه خدمات و تجربه مشتری مرتبط خواهد بود. در واقع نحوه تعامل با مشتری است که به رغم استفاده از همه نوع فناوری روز قدرت تمایز یک برند بیمه‌ای را تعیین می‌کند.

 

 تعامل نظیر به نظیر یک فضای بازاریابی ایجاد می‌کند

در گذشته مردم افکار و تجربیات خاص خود را از پشت حصار خانه‌ها با هم در میان می‌گذاشتند یا در یک مهمانی دورهمی عصرانه. اما این روزها اشتراک‌گذاری اطلاعات و تجربه‌های رنگ و لعاب دیگری پیدا کرده است. گوشی‌های هوشمند و شبکه‌های اجتماعی.

اشتراک‌گذاری اطلاعات به صورت همتا به همتا تفریبا همیشه در مورد کیفیت خدمات است و همیشه هم تأثیر زیادی در روند تصمیم گیری مشتریان دارد. مشتری خیلی کم پیش می‌آید که در رابطه با قیمت یک بیمه‌نامه به تنهایی تصمیم گیری کند. در این میان به وجود آوردن فضای تعاملی و اشتراکی برای مشتریان با حضور مداوم شرکت بیمه می‌تواند تأثیر زیادی در روند افزایش شمار بیمه نامه‌های یک شرکت بیمه داشته باشد. چه ایرادی دارد که فضایی برای تعامل مشتری‌ها و اشتراک گذاشتن تجربیات آنها فراهم شود؟ هم به داده‌های زیادی می‌رسید و هم با ایجاد این فضای اشتراکی نظیر به نظیر شفافیت خود را به رخ می‌کشید.

 

عدم مشارکت مشتری منجر به از دست رفتن ارزش می‌شود

هر روز هزاران شرکت بیمه و محصولات بیمه‌ای و مالی خریداری می‌شوند که به طور کامل با نیازهای مشتری همخوانی ندارند و در واقع نمی‌توانند آنچه را که واقعاً مشتری نیاز داشت برطرف کنند. نرخ بالای لغو بیمه‌نامه‌ها در شرکت‌های بیمه گواهی بر این موضوع است که مشتری‌ها در زمان خرید بیمه‌نامه‌ها بعضاً با سردرگمی و عدم قطعیت رو به رو بوده‌اند. در این میان به غیر از اعتمادی که مشتری ممکن است در تجربه تلخ خود از دست داده باشد، شرکت بیمه نیز متحمل هزینه‌های زیادی می‌گردد. البته هزینه از دست دادن ارزش مشتری بسیار بالاتر از هر مسئله دیگری است که صرفاً با داشتن تعامل مفید با مشتری می‌توان جلوی آن را گرفت.

 

تعامل با مشتری منبع اصلی سود است

تحقیقات گسترده مؤسسات پژوهشی مالی نشان می‌دهد مشتری‌هایی که تجارت مثبت واقعی داشته‌اند به انواع مختلف در میزان سوددهی شرکت تاثیرگذار بوده‌اند. چرا که یک تجربه لذت بخش اعتماد مشتری را به تمامی محصولات شرکت جلب می‌کند. در این صورت مشتری دیگر کمتر به پیشنهادهای رقبای دیگر چشم خواهد داشت و به صرف اعتمادی که به دست آورده ترجیح می‌دهد تجربه خوب خود را ادامه دهد. در این صورت هزینه خدمات نیز کاهش می‌یابد و از همه مهم‌تر این که مشتریان با تجربه‌های خوب محصولات و خدمات را به دوست و آشنای اطراف نیز پیشنهاد می‌دهند.