چالش‌های صنعت بیمه در مسیر دیجیتال

شرکت‌های بیمه برای مدت‌ها، استفاده از فرصت‌ها در حوزه دیجیتال را نادیده می‌گرفتند. با این حال، این روند طی سالیان اخیر کاملا تغییر کرده است. در واقع همانند صنایعی مانند خرده‌فروشی و بانکداری، تحول دیجیتال، قواعد بازی در صنعت بیمه را به سرعت تغییر داده‌ است.

با دیجیتالی شدن ارائه خدمات در شرکت‌های بیمه، کارایی در برخی بخش‌ها افزایش خواهد یافت که این امر به نوبه خود منجر به کاهش هزینه‌ها می‌گردد. با وجود این، بهینه‌سازی فرآیندها و در نتیجه کاهش هزینه، تنها دلیل حرکت به سمت دیجیتالی‌شدن در صنعت بیمه نیست. خواسته‌های متغیر مشتریان نیز یکی دیگر دلایل دیجیتالی‌شدن شرکت‌های بیمه‌ای است.

با‌این‌همه، یکی از بزرگترین چالش‌های پیش روی شرکت‌های بیمه در حوزه تحول دیجیتال، گسترش زیرساخت فناوری‌ اطلاعات است. در پیمایشی که در سال ۲۰۱۳ توسط Bain & Company صورت پذیرفته است، مشخص شد بیش از دو سوم شرکت‌های بیمه عمر و غیر عمر هنوز از سیستم دهه ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰ استفاده می‌کنند.

استفاده از سیستم‌های قدیمی فناوری‌اطلاعات در فرایند تحول دیجیتال، مشکلاتی برای ارائه‌دهندگان خدمات به‌وجود می‌آورد که می‌توان آن‌ها را بصورت زیر دسته‌بندی کرد:

  • مشتریان هنگام تعامل با شرکت‌های بیمه از طریق رابط دیجیتال، به‌جای تمرکز بر نیازهای خودشان، باید (به‌دلیل وجود زیرساخت قدیمی) با ساختار و راهکارهای پیچیده دست و پنجه نرم کنند که دقیقا برعکس چیزی است که آنها از ارائه خدمات آنلاین سراغ دارند.
  • پروژه‌های مرتبط با فناوری در سازمان‌های بزرگ، اغلب نیاز به زمان زیادی دارد؛ چرا که سیستم‌های موجود، نیاز به تعمیر و نگه‌داری دارند و تغییر این سیستم‌ها بسیار چالش برانگیز خواهد بود.

در نتیجه، بسیاری از مشتریان حس می‌کنند که شرکت بیمۀ طرف حساب آن‌ها، انعطاف‌پذیر و مشتری‌محور نیست.

 

بیشتر بخوانید: با تجربه مشتری برنده دنیای بیمه باشید!

 

نقشه راه دیجیتالی شدن

چهار عامل اصلی که می‌تواند به شرکت‌های بیمه‌ در تدوین نقشه راه برای حرکت به سمت دیجیتالی شدن کمک کند، عبارتند از:

  • مشتری محوری رادیکال
  • زمان معرفی به بازار کوتاه
  • شفافیت بالا
  • حمایت نامحدود از جانب مدیریت

در واقع، مشتری‌محوری (مورد ۱) نیازمند اجرای سریع (مورد ۲) و ارتباط شفاف با مشتریان و کارمندان (مورد ۳) است. این کار تنها با حمایت -نه فقط حمایت مالی- در سطح هیئت مدیره، ثمربخش خواهد بود.

همچنین برای تمرکز هر چه بیشتر بر مشتریان و خواسته‌های آن‌ها در عصر دیجیتال، سه نکته زیر می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند:

  • مشتری، نقطه شروع همه تحولات است: نیازهای مشتری (نه فرآیندهای داخلی شرکت) باید کانون توجه تمام راهکارهای جدید در زمینه ارتباط با مشتری باشد. سفر مشتری بهینه، هدف هر کانال فروش دیجیتال است.
  • تحول «ازخارج-به‌داخل» بهتر عمل می‌کند: بسیاری از شرکت‌های بزرگ بیمه می‌خواهند با مدرن‌سازی فرهنگ شرکتی، فرایندهای داخلی و زیرساخت‌های اصلی فناوری‌اطلاعات، تغییر فرآیندهای تجاری و محصولات خود را به‌صورت «از داخل به خارج» آغاز کنند. با این حال، بهتر است روند را معکوس و دیجیتال‌شدن را از طریق یک رابط آغاز کنیم. از این گذشته، تغییر «از خارج-به‌داخل» باعث می‌شود با سرعت بیشتری در ساختارهای پیچیده سازمانی به موفقیت برسیم.
  • بازخورد اولیه، از تحولات نامطلوب جلوگیری میکند: راهکارهای دیجیتال نباید در سکوت توسعه یابد، بلکه باید با اهداف میانی همراه و مستمرا آزمایش شود. در ابتدا می‌توان یک نمونه اولیه ایجاد کرد که فقط حداقل شرایط را برآورده می‌کند. بر اساس این نمونه، می‌توان میزان پذیرش کاربر برای نسخه‌های بعدی محصول را بررسی کرد.

یادگیری از اینشورتک‌ها

ظهور شرکت‌های نوپا که از فناوری‌های جدید استفاده می‌کنند، یکی از مواردی است که تا چند سال پیش به‌عنوان یک تهدید برای شرکت‌های بیمه‌ قدیمی تلقی می‌شد. البته این شرکت‌های قدیمی به‌دلیل داشتن پایگاه مشتریان بسیار بزرگ، یک مزیت عمده نسبت به شرکت‌های تازه وارد دارند. اما اینکه چگونه می‌توانند از پایگاه مشتریان بصورت بهینه استفاده کنند، چیزی است که می‌توان از استارتاپ‌های حوزه بیمه آموخت.

برای مثال استارتاپ لیموناد Lemonade به مشتریان اجازه می‌دهد تا با پاسخ دادن به چند سوال ساده از طریق اپلیکیشن یا وب‌سایت، در 90 ثانیه، سرویس مورد نظر خود را انتخاب کنند. همچنین مشتریان می‌توانند اعلام خسارت خود را در چندین دقیقه ثبت کنند. این همان دقیقا چیزی است که مشتریان در عصر دیجیتال انتظار دارند.