نوآوری فنجان قهوه چیست؟

دن وایت

کارشناس ارشد تغییر دیجیتال و نوآوری بیمه

اجازه می‌خواهم مطلبم را بدون هیچ مقدمه‌ای با یک واقعیت عجیب برایتان شروع کنم. به عبارت زیر دقت کنید:

INNOVATION < innovation

واژه نوآوری (Innovation) با حروف کوچک از همان واژه با حروف بزرگ بهتر است. تعجب کردید، نه؟ معنای حرفم ساده است. منظورم فقط این است که گاهی داشتن مجموعه‌ای بزرگ از نوآوری‌های ساده و کوچک و البته خاص می‌تواند عملکرد خیلی بهتری نسبت به یک یا دو نوآوری بزرگ و چشمگیر داشته باشد!

چیزی که من قصد دارم این جا به چالش بکشم این سوتفاهم و تصور غلط است که نوآوری صرفاً رویکرد و مدل کسب و کار تازه نامشخص، جسورانه و با ریسک فراوان است. بله! نوآوری‌های بزرگ، جسورانه و برهم زننده ضروری هستند و باید در تمامی برنامه‌های نوآورانه وجود داشته باشند. اما این نوع نوآوری‌ها زیاد از حد در معرض توجه قرار دارند، خیلی بیشتر از کارکردشان! یک برنامه نوآورانه متوازن باید شامل نوآوری‌های بزرگ و جسورانه و همچنین خرده نوآوری‌هایی کوچک و افزایشی باشد.

می دانید ایده نوآوری فنجان قهوه  یک روز خیلی اتفاقی به ذهنم رسید. در آن روزدر دفتر نشسته بودم که دیدم خدمتکار دفترم همه فنجان‌های قهوه را از ماشین ظرفشویی بیرون آورد و توی طبقات چید. یک دفعه فکری به ذهنم خطور کرد. آیا خدمتکار ما نمی‌تواند کارش را کمی خلاقانه و نوآورانه‌تر انجام دهد؟

خب، شاید. بیایید فکر کنیم که خدمتکار دفتر من چه راه جدیدی برای چیدن فنجان بعد از بیرون آوردن از ماشین دارد. شاید یک کار ساده مثل چیدن فنجانها طوری که دسته آنها به سمت راست باشد، به جای این که به سمت چپ قرار بگیرند. تغییری که تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد. برای این که بیشتر افراد شرکت راست دست هستند و همیشه فنجان به سمت چپ چیده می‌شدند. این طوری زمان استفاده خدمتکار نیز که علاوه بر بهبود تجربه مشتری‌ها که همان کارمندها باشند کمتر می‌شود چرا که خودش هم راست دست است.

نوآوری چیست؟

بیایید با یک داستان ساده به تعریف دقیق نوآوری برسیم. مسئول بخش رسیدگی به مطالبات خسارت نامه‌های شرکت شما به روشی تازه در رسیدگی به پرونده‌ها دست پیدا می‌کند. مثلاً راهی مانند اولویت بندی رسیدگی به درخواست‌ها با استفاده از فناوری تحلیل متنی و NLP. مثلاً این که لفظ جراحت و آسیب در خسارت نامه به معنای رسیدگی سریع‌تر به آن باشد. چنین تغییری می‌تواند هم تجربه مشتری را بهبود ببخشد و هم زمان رسیدگی را کاهش دهد و هم هزینه خسارت‌های احتمالی را کم کند.

می دانم که همه شما این رویکرد را نوآوری می‌نامید. اما آیا بین این دو داستان تفاوتی وجود ندارد؟ آیا مگر نوآوری به‌کارگیری ایده‌ای تازه برای بهبود تجربه مشتری و افزایش ارزش کسب و کار نیست؟ در این ماجرا که هر دو نفر هم خدمتکار و هم رییس بخش خسارت‌ها در جهت این دو هدف قدم برداشتند اما در این میان فقط یکی از آنها دست به نوآوری به معنای واقعی آن زده است!

می دانم که حتماً پای تأثیر در کسب و کار را به میان می‌آورید. این که نوآوری در روند رسیدگی به خسارت نامه‌ها تفاوتی اساسی در نرخ خسارت‌نامه‌ها و هزینه فرآیندها ایجاد می‌کند در حالی که نوآوری فنجان قهوه هیچ تاثیری ندارد. درست است!  با این حال من چیزی را که در این اعا می‌بینم داشتن «شخصیت» است: هر قدر فرد نوآور دارای مقام بالاتری باشد به حتم نوآوری‌اش هم بیشتر به چشم می‌آید. نوآور خرد هر قدر هم کار بزرگی کند باز نوآوری‌اش دیده نمی‌شود. درباره خدمتکار دفتر من و رییس اداره خسارت نامه‌ها درست بود، نه؟

بیایید به مساله تأثیر در کسب و کار برگردیم. من موافقم که نوآوری فنجان قوی تأثیر کمتری نسبت به نوآوری خسارت‌نامه دارد. اما  اگر 1000 خدمتکار با هم در سرتاسر گروه بین المللی صنعت بیمه دست به چنین ابتکاری بزنند چطور؟ انگار که 1000 نفر با هم بهره‌وری را بالا می‌برند و هزینه‌ها را کاهش می‌دهند و البته باعث بهبود تجربه حداقل 1000 کارمند شرکت‌های دیگرمی‌شوند. ( با این حساب که حداقل یک نفر با برگرداندن دسته فنجان‌ها کارش سریع‌تر راه بیفتد!)  حالا اگر خسارت نامه‌ها به همان روال سابق بدون اولویت رسیدگی شوند چه اتفاقی می افتد؟ حالا کدام یک تأثیر کسب و کار بیشتری خواهند داشت؟

اینجاست که می گویم داشتن یک مجموعه نوآوری خرد به تنهایی می‌تواند از یک نوآوری کلان مفیدتر و باارزش‌تر باشد. شاید این همان تجلی تئوری دنباله بلند کریس اندرسون باشد و ارزش تعداد زیادی از چیزهای کوچک از تعداد کمی چیزهای بزرگ بیشتر شود. برای دنباله بلند نوآوری فنجان قهوه فقط کافی است عده زیادی دست به کار آن شوند.

 

نوآوری باید فراگیر باشد

با این اوصاف من معتثقدم که همه می‌توانند در یک شرکت بیمه نوآور باشند. فقط کافی است که ما مفهوم نوآوری را به بیمه‌گرها تفهیم کنیم آن وقت می‌توانیم امیدوار باشیم که هر کدام از کارکنان و بخش‌ها خودشان را نوآور تلقی کنند. اما همه شرکت‌های بیمه این کار را نمی‌کنند. همه شرکت‌های بیمه به یک اندازه انعطاف‌پذیری و کنجکاوی ندارند. اما نباید دیگران را دست کم گرفت و بین کارمندان تفکیک قائل شد. درست است که همه نمی‌توانند نوآوری کنند اما همه باید اجازه نوآوری داشته باشند. این روزها شرکت‌های بیمه تعداد کارکنان زیادی دارند که به نظر من می‌توان اسم آنها را «ارتش نوآوری» گذاشت. اگر هر کدام از آنها در نقش رومزه شان تغییر کوچکی ایفا کنند، آن وقت تغییر ایجادشده در مقیاس بزرگ بسیار قابل توجه خواهد بود.

می دانید! نوآوری نباید منحصر به فرد باشد. بلکه باید فراگیر باشد! من مخالف محدود کردن نوآوری به عده‌ای خاص هستم. من نوآوری را یک ورزش تخصصی نمی‌بینم. آن را یک نرمش روزانه می دانم که می‌تواند به مرور زمان بدنی ورزیده برای حضور در المپیک بسازد. فقط کافی است شرکت‌های بیمه برای رسیدن به زنجیره طولانی نواوری خرد به این نکات توجه داشته باشند:

  • استخدام و به کارگیری ساختارهای ذهنی نوآوری
  •  برنامه‌های آموزش نوآوری برای همه
  • استفاده از متدها و کتابچه‌های نوآوری روز
  • ایجاد انگیزه برای نوآوران سازمان

یادتان باشد چیزی که هیچ کدام از این‌ها به معنای تغییر فرهنگ نیست. ما ناخواسته هر روز در حال ایجاد «ضدفرهنگ» هستیم، این باور که نوآوری فقط مخصوص نخبه‌هاست نه انهایی که همیشه رویای آن را دارند. بیایید نوآوری را برای همه کنیم. جامع و فراگیر و طولانی!