شخصی‌سازی محصول، برگ برنده اینشورتک‌ها

یکی از مهم‌ترین حوزه‌های بازاریابی بیمه مسئله شخصی‌سازی محصول است. این روزها کارشناسان صنعت بیمه در تلاش هستند تا بر اساس سلایق و خواسته‌های بازار هدف خود، از شخصی‌سازی محصولات به عنوان اهرمی در جهت موفقیت در دنیای رقابت زده بیمه استفاده کنند. اما شخصی‌سازی محصولات در صنعت بیمه به چه معناست و اینشورتک‌ها امروز به چه صورتی این موضوع را به سرانجام می‌رسانند؟

 

هنگامی که به کافی شاپ محل می‌روید و می‌بینید که شیر قهوه‌ای که هر روز سفارش می‌دادید روی میز پیشخوان آماده است و دیگر لازم نیست اضطراب از دست دادن متروی صبح را به خاطر طولانی شدن مدت زمان آماده‌سازی قهوه تحمل کنید یعنی این که کافه‌دار محصول مورد نظر شما رو می‌شناسد و بر اساس نیاز و شرایط شما از قبل به آن فکر کرده است. یعنی او به بهترین حالت ممکن محصولش را برای شما شخصی‌سازی کرده است. حالا آن طرف قضیه را در نظر بگیرید. مرد کافه‌دار با مشتری‌های زیادی رو به روست و به دنبال بهتر کردن ارائه محصولات به مشتری‌ها اما به سبب تعداد زیاد مشتری‌ها و خواسته‌های مختلف هر یک در زمان خاص ممکن است محصولی اشتباه را در زمانی اشتباه به مشتری برساند. در این صورت نه تنها شخصی‌سازی محصولی اتفاق نمی‌افتد که حتی محصول باکیفیت به سبب ارائه نادرست به قدر کافی مورد توجه قرار نمی‌گیرد و بدون استفاده باقی می‌ماند. شرایطی که شرکت‌های بیمه بعضاً با آن بسیار رو به رو می‌شوند و احساس کافه دار مأیوس پرکار را می‌توانند خوب درک کنند.

به عقیده نیل والش کارشناس ارشد موسسه تحقیقاتی دلویت مهم‌ترین مسئله شرکت‌های بیمه در ارائه محصول شخصی‌سازی شده به مشتریان ارتباط اندک آنها با گروه مصرف‌کنندگان است. «شرکت‌های بیمه هراز گاهی و مگر در مواقع خاص با مشتریان خود ارتباط می‌گیرند و در آن زمان هم نوع ارتباط آن قدر محدود است که کمتر منجر به شناسایی مشتری و نوع نیازهای او می‌گردد. این بزرگ‌ترین معضل دنیای سنتی بیمه است که باید به مدد داده‌ها و تحزیه و تحلیل آنها از طریق اینشورتک‌ها مرتفع شود.»

پوشش منعطف، ابزار همسویی بیمه گزار با شرکت بیمه

به عقیده بسیاری از کارشناسان آنچه اینشورتک‌ها را در مقابل شرکت‌های بیمه سنتی در گستره دنیا محبوب کرده است نوع ارتباط آنها با مشتری است. ارتباطی دوسویه و پیوسته. در واقع آنچه امروز مدل کسب و کار شرکت‌های بیمه در مقابل اینشورتک‌ها را تهدید می‌کند مدل عقد قرارداد و ارائه محصولات به مشتریان است. وقتی اینشورتک‌ها در هر لحظه با استفاده از فناوری اینترنت و وای فای امکان تمدید قرارداد را به مشتریان خود می‌دهند و بیمه نامه‌ها را مبتنی به تقاضا و استفاده محور طراحی می‌کنند چطور باید انتظار داشت که مشتری این راه ساده بدون اتلاف وقت را کنار بگذارد و به شکلی سنتی وارد دفتر کارگزار شود و با برو کراسی‌های قدیمی به عقد قرارداد بپردازد.

به عقیده نیل والش تغییرات امروزی زندگی مردم به خصوص روند رو به رشد اقتصاد اشتراکی به این معناست که شرکت‌های بیمه باید به سمت تغییراتی اساسی پیش بروند. «ساده‌ترین مثال را می‌زنم. من ممکن است که خودم خودرو نداشته باشم و بخواهم برای یک مسافرت چند روزه خودروی دوستم را قرض بگیرم. اگر ماشین دوستم بیمه بدنه نداشته باشد چه؟ چرا باید هزینه یک سال بیمه را بدهم در حالی که اینشورتک‌ها به میزان استفاده من برای همان دو سه روز محصول بیمه‌ای به من می‌دهند؟ می‌دانید شخصی‌سازی یعنی همین! برگ برنده اینشورتک های امروزی!»

ساده سازی بیمه با شخصی‌سازی

استارتارپ هایی مانند Cuvva با هدف قرار دادن نسل هزاره و شخصی‌سازی محصولات خاص آنها در حال استفاده حداکثری از پتانسیل بازار موجود هستند. آنچه که این استارتاپ ها توانسته‌اند از طریق آن جامعه آماری بالایی را هدف قرار دهند تاکید روی وقت گیر بودن فرآیندهای بیمه‌ای و درگیری با اصطلاحات فنی است. Buzzvault  یکی از آن استارتاپ‌هایی است که با هدف شخصی‌سازی محصولات خود این امکان را به مشتریانش داده است که فهرستی دیجیتال از دارایی خود تهیه کنند و از طرف اپلیکیشن خاص در اختیار شرکت قرار دهند. حتی برای تأیید لوازم نیاز نیز کارشناس بیمه اعزام شود چرا که دوربین گوشی‌های هوشند و ارتباط آن با مرکز استارتاپ کار را ساده می‌کند. می‌بینید! مهم‌ترین فایده استفاده از فناوری در جهت شخصی‌سازی محصول برای هر مشتری ساده شدن کارهاست. همین!

 

داده؛ مهم‌ترین ابزار شخصی‌سازی

داشتن اطلاعات از مشتری‌ها و تجزیه و تحلیل آن مهم‌ترین ابزار پروراندن محصولی منعطف با توجه به نیازهای مشتری است. اگر تا به حال از آمازون خرید کرده باشد می‌بینید که بار دوم که برای خرید محصولی دیگر وارد سایت می‌شوید، پیشنهادهایی برایتان ردیف شده که نشان از شخصی‌سازی محصول برای شما طبق خرید قبلی‌تان دارد. یعنی شرکت با اطلاعاتی که از شما کسب کرده به طراحی محصولی مطابق با علایق شما پرداخته است. در اختیار داشتن اطلاعات از مشتری‌ها و از همه مهمترین دانش تجزیه و تحلیل آن می‌تواند در ارتقای مدل‌های خطر و بهبود فرآیند عقدقراردادها مؤثر باشد. در این راستا لازم است که شرکت‌های بیمه با گروه توسعه دهنده دیگر وارد کار شوند و تجزیه و تحلیل داده‌ها را به متخصصان آن بسپارند. نیل والش می‌گوید: «هر قدر ما ارتباط بیشتری با مشتریان خود داشته باشیم می‌توانیم بیشتر به ارائه محصولات تازه و تغییر نوبه نوی آن امید داشته باشیم. چه می‌شود اگر ما در زمان فروش بیمه سفر محصولی داشته باشیم که هر لحظه بتواند جا و مکان مشتری را به ما گزارش بدهد؟ آن وقت با طراحی هر محصول تازه بیمه سفر می‌توانیم گروه خاص مشتری‌ها را با رفتار مسافرتی‌شان شناسایی کنیم. شخصی‌سازی دقیقاً همین است. ارائه محصولی بسته به نیاز و سلیقه مشتری بدون این که خودش بداند از کجا و چطور محصول پیشنهادی به دستش رسیده است. یک پیشنهاد شگفت انگیز که فقط و فقط از داده‌های ارسالی تهیه شده است. معجزه فناوری بیمه!»