سه ویژگی مهم یک چت‌بات‌ اثربخش

با این که این روزها چت‌بات‌‌ها برای بیمه گران امری اجتناب ناپذیر و تقریباً غیر قابل انکار هستند، اما باید توجه داشت که همه چت‌بات‌‌ها  به روشی  مشابه یکسان ساخته نمی‌شوند. ویژگی‌ها و کارکردهای خاصی وجود دارند که این سیستم‌ها را قادر می‌سازند هم بر هزینه‌های عملیاتی و هم بر تجربه مشتری، بیشترین تأثیر را داشته باشند.

برخی از این این ویژگی‌ها و کارکردها شامل بلوغ مکالمه‌ای، یکپارچگی با سیستم‌های بک‌اِند، هوش عاطفی، استدلال خودکار و  مصرف داده‌های ساختاریافته/ ساختارنیافته و تجربه یکپارچه در میان کانال‌ها هستند. مشتریان و کسب وکارها چت‌بات‌‌ها انتظار مکالمه شهودی و عاطفی دارند. در واقع وقتی صحبت از چت‌بات‌‌ها به میان می‌آید اغلب کاربران این توقع را دارند که زبان گفت و گو و محاوره به زبانی باشد که آنها با آن راحت باشند، درست مانند انتظاری که از گفتگو با انسان‌ها دارند.

در این راستان سه عامل کلیدی، یک بات اثربخش را از یک بات غیررضایت بخش متمایز می‌کند، شاخص‌هایی که می‌توان با استفاده از آنها به طراحی یک بات مفید و مؤلفه‌های آن بیشتر فکر  کرد:

  • ارتباط: این قابلیت مهم یک چت‌بات‌ است که بتواند ارتباطی اثربخش و موقر با کاربر داشته باشد و البته این شامل روش ارتباط کاربر با بات نیز می‌شود. در واقع کیفیت ارتباط با مشتری از مؤلفه‌های اصلی قیاس یک چت‌بات‌ است. به عنوان مثال ارتباط متنی یا صوتی. ابعاد مختلف ارتباط می‌توانند شخصی سازی شوند از جمله زبان و حس و حال، نوع ارتباط، کانال‌ها، عادت‌ها و غیره.
  • درک و فهم: چت‌بات‌‌ها باید ارتباطات انسانی را درک کنند یعنی زمینه اصلی گفتمان را بفهمند، احساس یا حالت کاربر را درک کنند و مسیر یک گفتگو را بشناسند. این قابلیت محوری یک چت‌بات‌ برای یک تجربه مکالمه‌ای غنی و انسان مانند لازم و ضروری است. در واقع همان طور که انسان‌ها به طور طبیعی قابلیت درک احساس و زمینه موضوع را دارند، چت‌بات‌‌ها هم باید قواعد مبتنی بر کلمات، پردازش زبان طبیعی و استخراج زمینه و احساس، تحلیل تاریخی و… را بشناسند.
  • همکاری: همکاری با سایر ماشین‌ها، دستگاه‌ها و منابع داده هم برای یک چت‌بات‌ امری ضروری و لازم است چرا که از این طریق می‌تواند به طور مداوم در حال یادگیری باشد و یک تجربه گفتگوی صحیح و در سطح کارشناسی ارائه دهد. به عنوان مثال اگر قرار باشد یک چت‌بات‌ به کاربری کمک کند تا درباه طرح‌های بیمه دوران بازنشستگی تصمیم بگیرد باید این قابلیت را داشته باشد که چالش‌هایی نظیر تورم و هزینه زندگی در آینده را نیز درک و حل کند.

 

چت‌بات‌ها هم سن بلوغ دارند

لازم است که چت‌بات‌‌ها به طور مداوم از تجربیات خود یاد بگیرند و به تدریج در تمامی این سه مورد – ارتباط، درک و همکاری – شرایط خودشان را بهتر کنند تا بتوانند مکالمات و ارتباطی مؤثر و مطلوب با انسان‌ها داشته باشند. در تعاریف امروزی چت‌بات‌‌ها را بسته به سطح بلوغ و کاربری آنها به دسته مختلف طبقه بندی می‌کنند:

  • چت‌بات‌ پایه: چت‌بات‌ی که در این رده قرار دارد می‌تواند به راحتی در یک ارتباط یک طرفه شرکت کند، مانند هدایت کاربران به یک لینک FAQ مرتبط یا جواب دادن به الگوریتم‌های قاعده محور. به عنوان مثال چت‌بات‌ پیان بی مت لایف(PNB MetLife) دارای یک آزمون سلامتی چندگزینه‌ای است. این نوع چت‌بات‌‌ها نیازی به قابلیت‌های پیشرفته مانند پردازش زبان طبیعی ندارند.
  • چت‌بات‌ متوسط: این گروه از چت‌بات‌‌ها در میان سه دسته قابلیت ارتباط و درک و همکاری دارای قابلیت‌های نسبتاً بالا و رو به رشدی هستند اما در تجربه گفتگو و مکالمه با مشتری و تشخصی نیازها و حالات او عملکرد مطلوبی ندارند.
  • چت‌بات‌ پیشرفته: این چت‌بات‌‌ها که نزدیک‌ترین تجربه به یک گفتگوی صحیح را ارائه می‌کنند در تمامی سه مشخصه اصلی یک چت‌بات‌ اثربخش امتیاز بالایی دارند. این چت‌بات‌‌ها می‌توانند به نحوی مطلوب وارد گفتمان شوند و از سوی دیگر نقص‌ها و کاستی‌ها را برطرف کنند.