سه اشتباه بزرگ اینشورتک‌ها

این روزها اهالی صنعت بیمه با این تیتر زیاد مواجه می‌شوند: «اینشورتک مسیر تازه موفقیت شرکت‌های بیمه.» تیتری هیجان‌انگیز به خصوص برای مشتری‌ها که همواره از رسیدن به محصولاتی جدید در قالب روش‌های تازه و ساده استقبال می‌کنند. اما باید گفت که نگاه متخصصان بیمه به مقوله اینشورتک همچنان با شک و تردید همراه است. اینشورتک برخاسته از دو واژه بیمه و تکنولوژی که بدون یک موازنه صحیح میان این دو بستر نمی‌توان به داشتن محصولی مؤثر و کارآمد امید داشت.بیایید با سه اشتباه مهم استارتاپ های اینشورتک بیشتر آشنا شویم تا بدانیم دلیل تمامی شک و گمان‌ها به دنیای پر هیجان اینشورتک از کجاست.

 

نادیده گرفتن اصول اولیه عقد قرارداد

مدت‌هاست که لزوم ارتقای مدیریت رابطه مشتری با کسب و کار به بیش از پیش احساس می‌شود. به خصوص در صنعت بیمه که این رابطه همواره به شکلی سنتی برقرار بوده است، فرآیندی نامناسب و گیج کننده که باعث می‌شود مشتری‌ها در مورد سوالاتی که از آنها پرسیده می‌شود جبهه گیری کنند و با عدم پاسخ دهی صحیح ریسک شخصیت را در بیمه نامه‌هایشان با مشکل روبه رو کنند. در این راستا اغلب استارتاپ های بیمه برای سهولت در ارتباط با مشتری‌ها و کسب اعتماد آنها از برخی سؤالات را درزمان تنظیم بیمه نامه صرف نظر می‌کنند وبه این ترتیب ارزیابی صحیح ریسک‌های بالقوه را به خطر می‌اندازند. در نتیجه کسب و کارهای تازه نیز به داده‌ای که باید دست پیدا نمی‌کنند.  

 

این راهکارهای فنی و منابع کلان داده‌ها هستند که می‌تواند برای فعالان عرصه بیمه پوشش جامعی فراهم کند اما بسیاری از شرکت‌ها توجه چندانی به این مساله ندارند. در حالی که در اینشورتک های موفق دنیا مانند هیپو و … شرکت هر آنچه که باید را از طریق سؤالات سنتی به دست می‌آورد و از منابع داده ارائه دهنده ثالث نیز بهره می‌گیرد. به عنوان مثال تهیه تصاویر هوایی از یک خانه بیمه شده و استفاده از هوش مصنوعی می‌تواند بسیار کارآمد باشد. چه برای رسیدگی سریع‌تر به خسارت نامه احتمالی چه در زمان وقوع یک سانحه طبیعی. بهترین روش این است که در زمان عقد قرارداد در مرحله نخست شرکت بیمه به روال سنتی کارتنظیم بیمه نامه و گرفتن اطلاعات اولیه را انجام دهد و بعد از طریقه بیمه‌های اتکایی با حفظ تمامی تعهدات بیمه نامه مشتری را به ابراز اطلاعات دیگر و اجازه دسترسی بیشتر به آنها راضی کرد.  

 

الگوریتم‌های قیمت‌گذاری ناپایدار

تراکنش‌های خودکار و استفاده از داده‌ها و فناوری روشی مهم برای کاهش هزینه‌هاست اما در دراز مدت ارائه دهندگان جدید نمی‌توانند با دست پایین گرفتن نرخ بیمه نامه‌ها کاری از پیش ببرند. درست است که اینشورتک ها با شعار هزینه‌های پایین‌تر توانسته‌اند مشتری‌های زیادی جلب کنند اما باید توجه داشت نرخ حق بیمه باید طوری تعیین شود که بتواند تضمین کننده سود و همچنین بقای شرکت باشد.  

بیمه گرها باید تجزیه و تحلیل هلی زیادی از ویژگی‌های ریسک فردی داشته باشند تا هم بتوانند محصولی پایدار ارائه دهند و هم به این اطمینان برسنند که قیمت پیشنهادی‌شان می‌توانند پوشش خسارت‌های احتمالی را بدهد. اما مهم‌ترین نکته داشتن برآوردی دقیقاً از قیمت واقعی است. چرا که در غیر این صورت به رشدی بالا بدون داشتن سود خالص می‌رسند که این نه به نفع خودشان است و نه مشتری.

 

مدل قیمت گذاری شرکت‌های اینشورتک معمولاً به ضرر مشتری‌هاست. آن‌ها به امید پرداخت حق بیمه کمتر ارائه دهنده بیمه‌شان را تغییر می‌دهند اما زیاد شدن تدریجی قیمت‌ها منجر به این باور می‌شود که شرکت فقط برای رسیدن به سود خالص بیشتر در ابتدای کار قیمت‌ها را پایین در نظر گرفته است. مشتری‌ها ناپایداری قیمت‌ها را فقط تا تمدید بیمه نامه بعدی تحمل می‌کنند و بعد یک ارائه دهنده تازه و داستان تازه. در واقع شاید دست کم  گرفتن قیمت در کوتاه مدت به جذب مشتری‌های تازه بینجامد اما این روال تا ابد ادامه نخواهد داشت. تغییر مشتری شاید در کوتاه مدت نمود خوبی داشته باشد اما در دراز مدت سود خالص را به شدت کاهش می‌دهد.

 

رسیدگی تمام خودکار مطالبات

شاید بزرگ‌ترین مساله مشتریان (و منتقدان) با شرکت‌های اینشورتک روش رسیدگی به خسارت نامه‌ها باشد. برای ساده کردن این بخش پیچیده از تجربه بیمه مشتری‌ها، شرکت‌ها فرآیندی خودکار خلق کردند و به مدت فناوری روباتیک به مدیریت خسارت نامه‌ها پرداختند. اما به دو دلیل این روش به تنهایی راه حلی عملی نیست.

دلیل اول. افزایش میزان تقلب. در فرآیند رسیدگی خودکار 60 تا 90 درصد خسارت نامه‌ها بدون صرف زمان کافی تأیید می‌شوند. و از آنجا که یک ربات یا هر ماشین دیگری نمی‌تواند طوری برنامه ریزی شود که همه جنبه‌های خاص تقلب را تشخیص بدهد بنابراین امکان سو استفاده زیاد است. در این میان کلاهبرداران می‌دانند که باید از ارائه خسارت نامه‌های بزرگ که بیمه نامه‌ها به صورت سنتی بررسی می‌کنند دور باشند برای همین خسارت نامه‌هایی کوچک‌تر ارائه می‌دهند. افزایش تعداد خسارت نامه‌ها هر چند با مبالغ کم مشکلات زیادی برای بیمه گر ایجاد می‌کند که در نهایت به نرخ پردخت خسارت را کم و حق بیمه‌ها را بالا می‌برد.

 

از سوی دیگر فرآیند تمام خودکار رسیدگی به خسارت نامه‌ها تعامل انسانی را حذف می‌کند. همان چیزی که به تجربه ثابت کرده است بزرگ‌ترین منبع اعتماد مشتری به شرکت بیمه است. خودتان را جای یک مشتری بگذارید. وقتی خانه‌تان در زلزله فروریخته یا در آتش خاکستر شده آیا رضایت می‌دهید که درباره وضعیتتان با یک رایانه حرف بزنید؟ دلتان نمی‌خواهد یک فرد حقیقی رو به رو شوید که حتی کمی دلداری‌تان هم بدهد؟ مشتری‌ها بعد از یک فاجعه  به فرآیندی نیاز دارد که به آنها بگوید در امنیت کامل هستند و کسی برای کمک به آنها وجود دارد.

 

اینشورتک ها می‌توانند با هدف کاهش هزینه‌ها و بیمه نامه‌هایی که از در مقایسه با روش‌های سنتی دقیقتر و واضح‌تر هستند فرصت فعالیت بیشتر در صنعت بیمه را داشته باشند. مساله فقط این است که اینشورتک ها به این باور برسند که ارائه محصولی که شرکت‌های بیمه سنتی قادر به ارائه آن نیستند می‌تواند رمز موفقیت آنها باشد نه زیر و رو کردن تمامی فرآیندهای که از ابتدا در بیمه تعریف شده است. دنیای بیمه به حرکت به سوی مدرنیزه نیاز دارد اما نباید از اصول ابتدایی غاقل شد؛ اصولی که در ارائه محصول و خدمات بیشتر کمک می‌کند. کار استارتاپ های اینشورتک پس زدن همه بود و نبودهای بیمه سنتی نیست، بلکه ارائه محصولی است که اول از همه به مشتری امنیت بدهد.