در بیمه برهم‌زننده باشیم یا نوآور؟

افرادی که با بیمه سر و کار دارند به حتم دو کلمه نوآوری و برهم‌زنندگی را زیاد شنیده و به کار برده اند. دو واژه جدیدی که چند سالی است به تازگی وارد لغت‌نامه صنعت بیمه شده و معنا و مفهوم تازه ای به آن بخشیده‌اند طوری که امروز نوآوری و برهم‌زنندگی دو رکن اساسی و دو اصل جداناپذیر صنعت بیمه شده‌اند. اما مسئله اینجاست که فعالان عرصه بیمه این دو واژه نوآور و برهم‌زننده را بیشتر اوقات به جای هم استفاده می کنند، به صرف این‌که هر دو به ساختن و برآوردن چیزی جدید ربط دارد. در حالی که  بین این دو تفاوتی مهم وجود دارد.

 

برهم‌زننده کیست؟

همه برهم‌زننده‌ها نوآور هستند اما همه نوآورها برهم‌زننده به شمار نمی‌روند. برهم‌زننده ها عمدتاً کسب و کارها، خدمات و محصولات متداول را تغییر می‌دهند. آنها تمایل زیادی به خلاق بودن، مفید بودن، تاثیرگذاری، قیمت کمتر و از هم مهم‌تر مقیاس‌پذیری دارند. به عنوان مثال شرکت  Lemonade در سال 2018 میلادی حدود 57 میلیون دلار درآمد ویژه از حق بیمه حدود 25 هزار مشتری به دست آورد. این استارت‌آپ که صرفا 4 سال از فعالیت آن می‌گذرد جامعه هدف خاصی را برای فروش بیمه‌نامه های خودش در نظر گرفته بود: نسل هزاره؛ گروهی که بالغ بر 90 درصد آنها برای اولین بار اقدام به خرید بیمه و استفاده از آن می‌کردند.

این شرکت به جای ارائه یک بسته بیمه فراگیر به برهم‌زنندگی و ساختارشکنی بیمه نامه‌های خرد رو آورد، بیمه‌نامه‌هایی حتی به ارزش 5 دلار که برای جلب مشتری و احساس رضایت بسیار مفید بود. این شکل از برهم‌زنندگی با نمایشی از سودآوری برای مشتری گروه زیادی از مصرف‌کنندگان سایر بیمه ها را جلب کرد و این دقیقا همان خاصیت ساختارشکنی‌های امروزی است. وقتی مشتری بتواند در مدت زمانی کمتر از 3 دقیقه مطالبات خسارت‌نامه خودش را دریافت کند یعنی برهم‌زنندگی کار خودش را کرده است. شرکت Lemonade از یک سو با استفاده از چت‌بات مایا اقدام به فروش بیمه نامه‌های خود می کند و از سوی دیگر با استفاده از چت‌بات جیم به مدیریت و پرداخت خسارت نامه‌ها می پردازد. این روبات‌ها با استفاده از فناوری هوش مصنوعی می‌توانند به طور همزمان به چندین درخواست مشتریان پاسخ دهند و بهتر از عوامل انسانی اقدام به تشخیص تقلب کنند.

برهم زننده‌ها انعطاف زیادی در سازگاری با اولویت‌های مشتری‌ها دارند در صورتی‌که بیمه‌گرهای سنتی در برابر این تغییرات مقاومت بیشتری از خود نشان می‌دهند چرا که همواره ترس از دست دادن مشتریان برای شرکت‌های بیمه وجود دارد. برهم‌زنندگی در بیمه می‌تواند موانع موجود در میزان نفوذ بازار را از هم بشکند.

 

نوآور کیست؟

نوآوری مستقل از تغییرات اساسی در کسب و کارهاست. در نوآوری تمرکز بیشتر بر روی آوردن توسعه تجاری مثبت با ارائه تسهیلات به مشتری و بهبود کارآیی عملیاتی است. نوآوری همیشه معرفی یک فناوری تازه نیست. بلکه بیشتر اوقات استفاده و بهره‌برداری از فناوری‌های موجود برای رسیدن به راهکارهایی ابداعی است. به عنوان مثال فناوری بلاکچین دهه‌هاست که وجود دارد اما صنعت بیمه به تازگی آن را برای معاملات الگوریتمی، قراردادهای هوشمند، توزیع بیمه‌نامه ها و مدیریت خسارت نامه‌ها به کار می‌گیرد.

شرکت AXA Fizzy  بر اساس فناوری بلاکچین اقدام به فروش بیمه پرواز می‌کند. به این شکل که تراکنش هر کاربری در دفتر کل ثبت و اجرا می‌شود، از خرید بیمه نامه گرفته تا مدیریت خسارت نامه‌ها و… بدون این که هیچ گونه مداخله انسانی وجود داشته باشد.

نمونه‌های دیگر نوآوری در بیمه عبارتند از  مشاوره روباتیک، پردازش زبان طبیعی برای درک خواسته‌های مشتریان، استفاده از اینترنت اشیا در فرآیندهای بیمه‌ای، عقد قراردادهای بیمه ای با کمک هوش مصنوعی و اتوماسیون کار بیمه و فناوری‌های یادگیری ماشین.

گزارش McKinsey  در رابطه بیمه دیجیتال در سال 2018 به این نکته اشاره داشت که بیشتر نوآوری‌های انجام‌شده در زمینه بیمه اموال و حوادث و همچین بیمه عمر حول بازاریابی بوده است و کمتر نوآوری چشمگیری در زمینه توسعه محصول و مطالبات انجام گرفته است. توجه به این موضوع می تواند ایده های بسیاری برای زمینه فعالیت نوآوری ها در بیمه ارائه دهد.

 

 نوآوری کنیم یا برهم زنندگی؟

کسب و کار بیمه سنتی نسبت به پیشرفت های فناورانه و نوآوری در زمینه محصولات مشتری‌محور انعطاف‌پذیر است. در این میان برای این که شرکت های بیمه بتوانند میزان انعطاف و رقابت‌پذیری خود را حفظ کنند لازم است با توجه به پویایی بازار در حال تغییر، از توجه و تمرکز کامل از دیجیتال‌سازی به برهم‌زنندگی و ساختارشکنی‌های استراتژیک معطوف شوند. 

شرکت‌های بیمه بیشتر مایل به سرمایه‌گذاری روی اینشورتک‌ها و استارت‌آپ های بیمه ای هستند تا در همان دور اول سرمایه‌گذاری از نظر فناوری و نوآوری از مزیت پیشگامی استارت‌آپ ‌ها بهره بگیرند. این سرمایه‌گذاری‌ها با هدف بهبود تجربه مشتری و حمایت از فرآیندهای موجود در ریسک استارت‌آپ ها انجام می شوند.

نوآوری اینشورتک‌ها پتانسیل مشارکت در زنجیره ارزش بیمه را دارد ولیکن مدیریت برهم‌زنندگی هنوز یک چالش کامل پیش روی شرکت‌های بیمه خواهد بود. برهم زنندگی کسب و کار و رفتارها را چنان در مدت کوتاهی تغییر می‌دهد که نتایج غیرقابل پیش‌بینی خواهند بود. در حالی که نوآوری به زمان بیشتری برای اجرا نیاز دارد. برهم زنندگی رویکردی صفر یا صدی است، یا کسب و کار را از جا بلند می‌کند یا آن را به زمین می‌زند درحالی که نوآوری روند مستمر در درازمدت است که در صورت عدم اجرای آن ممکن است فقط هزینه و زمان بر شرکت تحمیل شده باشد. بهترین کار استفاده از سال ها تجربه نوآوری استارت‌آپ‌ها برای رسیدن به یک برهم زنندگی یا ساختارشکنی قابل اندازه‌گیری است.