تغییر رفتار مشتریان بعد از شیوع کرونا

ویروس کرونا در مدت کوتاهی کل صنایع دنیا را تخت تأثیر ممنوعیت و محدودیت‌های خود قرار داد وچالش های بسیاری برای آنها به وجود آورد. چالش‌هایی که بعضاً با ادامه دار شدن دامنه شیوع این ویروس به بحران‌های بزرگ ختم شدند. در این میان صنعت بیمه نیز از گستره تاثیرات بی امان ویروس کرونا در امان نبوده است. حتی می‌توان گفت صنعت بیمه در تبع خسارت صنایعی چون گردشگری و… با بیشترین میزان چالش‌ها را در این دوران رو به رو بوده است. البته این وسط باید به موضوع مهمی اشاره کرد. درست است که ویروس تاجدار صنعت بیمه را زیر و رو کرد اما می‌توان بر خلاف سایر صنایع با شناخت رفتار مشتری و تغییر خواسته‌ها و علایق آنها در شرایط بحران کرونا می‌توان به استفاده از فرصت‌های موجود چشم داشت. شبکه نوآفرینی پلنت در این نوشتار به بررسی ابعاد مختلف رفتار مشتریان در دوران کرونا و نحوه استفاده بیمه گران از این موقعیت‌ها می‌پردازد.

 

بحران کرونا و فرصت‌های صنعت بیمه

دوران بحران کرونا برای بیمه‌گران دوران واکنش سریع بود. بسیاری از شرکت‌های بیمه در این دوران با استفاده از شرایط خاص و فرصت پیش‌آمده اقدام به افزایش خدمات و حمایت از مشتریان، کارکنان و جوامع محلی کردند. در واقع دوران شیوع کرونا برای خیلی از شرکت‌های بیمه دوران بروز اقدامات نوآورانه و ابتکارانه ای بود که تا پیش از این کمتر توجهی به آن داشتند. از برنامه‌های ردیابی اشخاص بیمار تا تخصیص پوشش‌های خاص مراقبت‌های سلامتی برای کارکان و کاهش حق بیمه کسب و کارهای کوچک و از همه مهم‌تر استفاده گسترده از خدمات آنلاین و شبکه‌های ارتباطات دیجیتال وسیع.

شرکت‌های بیمه در میانه بحران کرونا با دو مساله اساسی رو به رو هستند. از یک طرف همه گیر شدن ویروس تاجدار صنعت بیمه را با چالش‌ها ارائه خدمات روزمره و معمولی خود رو به رو کرده است و از طرف دیگر لازم است که شرکت‌ها برای عملکرد اجتماعی و اقتصادی سازمان خود نیز هشیاری لازم را داشته باشند. در واقع مهم‌ترین مسئله هوشیاری نسبت به رفتار مشتریان و تغییرات هر لحظه‌ای خواسته‌های آنها بر مبنای  شاخص ترس است. آشنایی با تغییر رفتار مشتری می‌تواند شرکت‌های بیمه را در تولید محصولاتی شخصی سازی شده و سفارشی یاری دهد. در مطالعه‌ای که از سوی موسسه تحققیتی اکسنچر به تازگی منتشر شده است 5 عامل مهم در تغییر نگرش مشتری‌ها شناسایی شدند. 5 عامل رفتاری مهم که می‌تواند مفاهیم بسیار قابل توجهی برای شرکت‌های بیمه داشته باشد:

 

اشتیاق به استفاده از خدمات دیجیتالی: این روزها یک جمله رو میان خودمان زیاد می‌شنویم. «اگر می‌شود آنلاین خرید دیپر چرا بروم بیرون!» ترس از کرونا و خانه نشینی مشتریان آنها را به استفاده از خرده فروشی‌های آنلاین و خدمات دیجیتالی دیگر مشتاق کرده است. که به نظر کارشناسان با استمرار این رویکرد و داشتن یک تجربه موفقیت بعید است که دیگر مشتریان به رفتار سابق خود و خرید حضوری روی بیاورند. در این میان شرکت‌های بیمه می‌توانند در کنار رونق بازار خریدهای دیجیتالی سمت و سوی تعریف محصول خود را به سمتی دیگر ببرند. به بیمه خرید آنلاین و تعریف محصولاتی که صرفاً از طریق اپلیکیشن ها و سایر برنامه‌های دیجیتالی قابل استفاده باشد.

 

سلامت، اولویت اول و آخر مشتریان: «فعلاً هیچ چیزی برایم مهم نیست غیر از سلامت خودم و خانواده‌ام.» شنیدن همین جمله از یک مشتری کافی است تا شرکت‌های بیمه را به استفاده از فرصت طلایی پیش آمده هدایت کند. این روزها همه چیز فقط به سلامت ربط دارد و صنعتی موفق است که در تعریف هر محصولی بعد سلامتی را در نظر داشته باشد. ویروس کرونا با همه چالش‌ها و نگرانی‌هایی که به دنیا تحمیل کرد یک خوبی بزرگ داشت . این که دیگر هیچ کسی از خودش عافل نمی‌ماند. این رفتار که بعید است در آینده فراموش شود می‌تواند برای شرکت‌های بیمه فرصت‌های فراوانی به همراه داشته باشد. هر بیمه گر می‌تواند از این پس خودش را به نحوی داخل اکوسیستم سلامت فرض کند و با این رویکرد به طراحی محصولات جدید بپردازد. زمین بازی حالا معلوم است!

 

اعتماد و اطمینان مشتری: آینده ما نامعلوم است و به همین سبب مردم این روزها به دنبال برنامه‌ها و پوشش‌های بیمه‌ای پشتیبان بیشتری در مقایسه با قبل هستند. شیوع ویروس کرونا با همه چالش‌های این فرصت را به شرکت‌های بیمه داد تا به مشتریان خود نزدیک‌تر شوند و به آنها در کاهش مشکلات اقتصادی و ارائه خدمات پشتیبانی اضافه کمک کنند. در شرایط بحران است که شرکت‌های بیمه می‌توانند اعتماد و اطمینان مشتری را بیش از هر زمانی جلب کنند چرا که ترس کاری می‌کند که مردم به دنبال اعتماد به هر محصولی برای حفظ شرایط اقتصادی خود باشند و در این وضعیت است که شرکت هابی که می‌توانند با ارائه مشاوره و راهنمایی‌های فعال سهم زیادی از مشتریان را به سوی خود بکشانند. ساختن وجهه‌ای قابل اعتماد از سازمان در این روزهای بحران زده کرونایی برای مشتریان می‌تواند در آینده بعد از همه گیری مزیتی رقابتی باشد.

 

خانه نشینی: امروز ما همه خانه را امن‌ترین جای ممکن برای خود می‌بینیم و ترجیح می‌دهیم از ترس و نگرانی موجود اوقات خود را در خانه سر کنیم. این نگرش که به بعد از ویروس کرونا بسیاری از مردم جهان را گرفتار کرده می‌تواند برای بیمه گران اهمیت زیادی داشته باشد. شرکت‌های موفق به هم نگرش تولید محصولات خود را به سوی خانه‌ها معطوف خواهند کرد. در واقع شرکت‌های بیمه با این رویکرد خانه نشینی که به حتم از ترس کرونا شاید تا مدت‌های طولانی ادامه داشته باشد می‌توانند خدمات و محصولاتی ارائه دهند که اشتیق آن‌ها به ماندن در خانه را تأمین کند.

 

نوآوری با تغییر ضوابط سازمانی. این روزها مردم جوامع مختلف به عملکرد دولتمردان برای مقابله با کرونا چشم دوخته‌اند. اگر دولت در مهار شیوع کرونا خوب عمل کند که تمامی جنبه‌های عملکرد خودش را در چشم مردم بالا برده و اگر عملکرد خوبی نداشته باشد هر چه هم که عملکرد خوبی در جوانب دیگری داشته باشند باز هم با یک نگاه نقد می‌شوند. مردم این روزها خود را بی پناه احساس می‌کنند و به دنبال هر قدرت بالادستی برای نجات خودشان از این مخمصه هستند. چه بسا هر که در این بازه یاری بدهد در حافظه درازمدت آن‌ها می‌نشیند. با این تحلیل رفتاری خاص افراد است که شرکت‌های بیمه می‌توانند به ارتقای وجهه خود در میان مشتریان و به خصوص کارمندان خود نظر داشته باشند. کارمندان با داشتن نگاه خاص مدیریت می‌توانند ابداع کننده‌های خلاقی باشند. اگر مدیر شرکت به جای فراخواندن کارمندان به آنها اجازه کار از خانه را بدهد، البته با ضوابط و شرایط خاص می‌تواند در درازمدت به سبب تأثیر در نگرش کارمندانش و همراهی آنها به انفجار خلاقیت امید داشته باشد. گاهی لازم است که قوانین ساده‌تر شوند و روابط گسترده‌تر!