تجربه شخصی و محصولات دیجیتال

این روزها محصولات و خدمات بیمه‌ای بیش از هر زمان دیگری تعاملی، یکپارچه و شخصی شده‌اند. چرا که شرکت‌های بیمه از واسط‌های دیجیتالی جدید در خودروها، خانه‌ها، وسایل شخصی و محل کار برای تغییر نوع ارتباط خود با مشتریان استفاده می‌کنند. حدود ۷۷ درصد مدیران بیمه در گزارش چشم‌انداز فناوری ۲۰۲۰ موسسه اکسنچر موافق این مسئله بودند که سازمان‌ها باید به‌طرز چشمگیری در تجربیاتی که مقوله فناوری و افراد را به روشی انسان‌محور وارد تعامل می کنند، تجدیدنظر داشته باشند.

افزایش استفاده از فناوری تلماتیک و بیمه استفاده‌محور در بازارهای بزرگی نظیر آمریکا و ایتالیا را می‌توان به عنوان نمونه‌هایی از این رویکرد در نظر گرفت. این قسمت از بازار بیمه خودرو  به طور مداوم در حال پیشرفت از محصولی خاص‌پسند و ویژه به جریانی اصلی است. در سال ۲۰۱۹ میلادی با پیوستن شرکت GEICO به ردیف شرکت‌های بیمه‌ای که از فناوری تلماتیک برای رصد رفتار راننده‌ها استفاده می‌کردند، شمار شرکت های بیمه‌ای که برنامه بیمه مبتنی بر استفاده را در برنامه‌های خود داشتند در کشور آمریکا به ۱۰ شرکت رسید. به گزارش موسسه اطلاعات بیمه تا اواخر سال ۲۰۱۸ میلادی از میان ۲۰۰ میلیون خودرویی که در ایالات متحده آمریکا دارای بیمه خودرو بودند، حدود ۱۱ میلیون دستگاه خودرو از سوی شرکت بیمه خود مجهز به فناوری تلماتیک بودند. شرکت بیمه Progressive یکی از پیشگامان بیمه خودرو در آمریکا با برنامه Snapshot خود توانست به رکورد اطلاعات ۲۵ میلیارد مایل خودروهای بیمه‌شده خود بپردازد. استفاده از بیمه مبتنی بر استفاده در اتوبوس‌ها و ناوگان کامیونی به این شرکت بیمه کمک کرد تا میزان عقد قراردادهای بیمه خودروهای تجاری خود را از ۱.۹ میلیارد دلار در سال ۲۰۱۴ میلادی به ۴.۴ میلیارد دلار در سال ۲۰۱۹ میلادی برساند.

در این میان هر قدر تعداد شرکت‌هایی که مدل بیمه مبتنی بر استفاده را در برنامه کسب‌و‌کار خود قرار می‌دهند بیشتر می‌شود، خدمات و محصولات نیز پیچیده‌تر و البته پیشرفته‌تر می شوند. امروز علاوه بر استفاده از حسگرهای تلفن‌های هوشمند و دستگاه ثبت‌کننده‌ای که روی وسیله نقلیه نصب شده تا تعداد ترمزهای شدید خودرو، سرعت های بیش از حد مجاز، شتابگیری های غیرمعمول خودرو و حرکات مانوری را به شرکت بیمه مخابره کند، بعضی راهکارهای برآمده از فناوری تلماتیک نیز بیمه‌نامه‌های ماهانه مختلفی را بر اساس میزان رضایت‌مندی از نوع رانندگی آنها به مشتری ارائه می‌دهند. در واقع در بیمه‌نامه‌های شخص‌محور پراخت‌های حق بیمه به دو صورت است: یا بر اساس مسافت که در آن حق بیمه بر حسب میزان مسافتی که وسیله نقلیه طی کرده محاسبه می شود یا بر اساس نوع رانندگی که در آن حق بیمه بر اساس نحوه رانندگی مشتری محاسبه و تعیین می گردد. انتظار می رود که تا پایان سال ۲۰۲۰میلادی، نزدیک به ۳۶ درصد از شرکت‌ها از بیمه استفاده‌محور مبتنی بر فناوری تلماتیک در گستره جهانی بهره بگیرند.

 

بیشتر بخوانید: اینشورتک در عصر فرادیجیتال!

 

چند سوال و راهکار ساده

کسب‌وکار شما تا چه میزانی اعتماد مشتریان را درک می‌کند؟

  • ریسک‌ها و منافع مربوط به رشد استراتژی شخصی‌سازی محصولات را در نظر بگیرید و به روش‌های مورد استفاده برای ایجاد این تجربه‌های شخصی دقت نظر داشته باشید.
  • به دنبال فرصت‌هایی برای ایجاد بازخورد بیشتر مشتریان باشید. یک درک جامع از این که افراد چگونه محصولات و خدمات دیجیتال شما را تجربه می‌کنند. از این بینش برای آگاهی در زمینه رویکرد خود برای طراحی تعاملات آتی استفاده کنید.

 

آیا روش فعلی شما برای طراحی تجربیات اختیاری برای کنترل تجربه هم قائل است؟ 

  • نقاط عطف بیمه‌نامه‌های مشتری را پیدا کنید که در آن افراد ممکن است بخواهند کنترل بیشتری بر روی تجارب خود داشته باشند. این نقاط همان فرصت‌های لازم برای ارائه به افرادی هستند که از محصولات دیجیتال و خدمات شما استفاده می‌کنند و می‌تواند باعث شراکت‌های بلندمدت شود.
  • فناوری‌هایی که موج بعدی تجربیات همکاری را ممکن می‌سازند شناسایی و روی آنها سرمایه‌گذاری کنید. مقیاس‌پذیری، درگیری و مشارکت کلید تسهیم و ایجاد مشارکت منحصربه‌فرد مشتریان است.

 

شرکت شما چطور با قوانین تنظیم داده‌ها که بر تجربیات مشتریان تاثیر می‌گذارد، کنار می‌آید؟

  • شرکت را برای پرداختن به یک چشم‌انداز دیجیتالی کنترل‌شده آماده کنید. مجموعه داده‌های فعلی و شیوه‌های مدیریتی را برای شناسایی نقاط احتمالی ریسک دوباره ارزیابی کنید.
  • اطمینان حاصل کنید که سیاست‌های شما برای مدیریت داده‎های مشتریان به طور کامل مستندسازی شده و برای مشتری‌ها و قانونگذاران در دسترس است.
  • مجموعه داده‌های خود و استراتژی‌های ذخیره‌سازی را برای پشتیبانی از تجربه‎های همکاری و مشارکت بازبینی کنید. علاوه بر این لازم است آنها را از نظر انطباق با مقررات که به حریم خصوصی مصرف‌کننده مربوط می‌شود مورد بررسی قرار دهید.