با تجربه مشتری برنده دنیای بیمه باشید!

ایمان جلیلی

ایمان جلیلی

مدیر ارتباطات و بازاریابی شبکه نوآفرینی پلنت

اغلب در بیمه به‌خصوص در بیمه تجاری فکر می‌کنیم همین که مشتری تصمیم به خرید بیمه‌نامه از شرکت بیمه ما گرفت یعنی ما برنده بزرگ هستیم و در برابر رقبا در بازار به‌شدت رقابتی بیمه برده‌ایم. اما اشتباه می‌کنیم! حقیقت این است که آنچه امروز بیشتر صنایع  به آن رسیده‌اند معنای واقعی برد است، این که بردن فقط جمع کردن شمار زیادی از مشتریان در اطراف خودمان نیست بلکه حالا بردن یعنی ساختن تجربه‌ای نو و متفاوت برای مشتری‌ای که یا اولین تجربه خرید از ما را دارد یا متمایل به خرید محصولی خاص از ماست.

بیایید کمی ساده‌تر به قضیه نگاه کنیم. به آخرین محصول یا خدماتی که برای خودتان یا شرکت خریدید فکر کنید. تأثیر ماندگاری خرید بر حافظه تاریخی شما چه بود؟ آیا راحتی خرید محصول باعث شد که در یادتان بماند یا ارزانی آن؟ درباره محصولاتی که به دنبال خرید آنها هستید هم فکر کنید. چه چیزی باعث شده که درصدد خرید آن محصول یا سرویس باشید؟ چه عاملی شما را برای خرید محصولی که تجربه چندانی از آن ندارید تحریک کرده است؟

امروز در شرکت‌های موفق بیمه، ارائه خدمات یک محصول خاص با بسته‌های شخصی‌سازی‌شده و عرضه شده در وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن ها و… مشتری را برای خرید ترغیب می‌کنند. در واقع همه چیز  طوری طراحی شده است که هر گونه شک و تردید مشتری از خرید را به صفر برساند و مشتری در همان تجربه خرید اول از شرکت چنان هیجان زده شود که برای خریدهای بعدی شک و تردید کمتری به خود راه دهد. این اطمینان از داشتن تجربه‌ای خاص در هر خرید علت اصلی ماندگاری مشتری است و همان چیزی است که امروز شرکت‌های بزرگ بیمه در دنیا از آن به عنوان برگ برنده یاد می‌کنند، بی توجه به تعداد مشتری‌ها و بیمه نامه‌ها. حالا شرکت‌های پیشرو در صنعت بیمه به این باور رسیده‌اند که احساس مشتری از یک محصول یا خدمات واقعی شرکت آنهاست که مدت زمان ماندگاری‌شان را در درازمدت تضمین می‌کند.

 

 شرکت‌های بیمه سنتی امروز دارای مشتریانی هستند که دهه‌هاست با آنها سر کرده‌اند، مشتریانی حتی هشتاد تا نودساله و این یعنی حرکت و رشد تحول‌گونه‌ای که امروز از بیمه انتظار داریم به سبب کهولت مشتریان امری سخت و دشوار است اما نمی‌توان گفت که این پایان ماجرای سفر مشتری است. ما زمانی بازی بزرگ فروش را برده‌ایم که مطمئن باشیم با اولین تجربه‌ای که برای فرد در هر رده سنی و سابقه‌ای ساخته‌ایم مشتری را از آن خود کرده‌ایم. از الان تا همیشه.

در بیمه شاید گاهی یک مشتری هیچ وقت خسارت‌نامه‌ای هم ارائه ندهد برای همین اولین تجربه خرید خیلی مهم‌تر از اولین تجربه دریافت مطالبات است. در واقع نقطه عطف برد و باخت بازی بیمه همان ارتباط اول است و بس!

امروز بزرگ‌ترین معضلاتی که مشتریان بعد از خرید عنوان می‌کنند به این فهرست خلاصه می‌شود:

  • خیلی از مشتریان بعد از خرید هنوز نمی‌دانند که چه محصولی را خریده‌اند و در قبال خرید آن چه مزایایی دریافت کرده‌اند. به خصوص در زمان خرید بیمه‌های تجاری خرد.
  • تأخیر در پرداخت حق بیمه‌ها و سرگردانی مشتری در ادامه روند پرداخت‌ها.
  • سردرگمی در زمان استفاده از فناوری‌های به روز شده شرکت بیمه.

 

می‌بینید! فقط صرف این که مشتری دکمه «پرداخت و خرید» را در وب سایت یا اپلیکیشن یا یک درگاه فروش فشار دهد نمی‌تواند بیانگر برد بزرگ شما باشد. طراحی محصول، فرآیندها و مدیریت تجربه از مسایلی هستند که در بیمه‌داری نوین باید به آن توجه خاصی شود.

 مهم این نیست که مشتریان شما هنوز روی برگه‌های کاغذی قرارداد می‌بندند یا روی درگاه‌های الکترونیکی. مهم این نیست که شما چند درصد تخفیف می‌دهید و شرکت دیگر چقدر. مهم حتی درصد پرداختی مطالبات هم  نیست. این‌ها همه در کوتاه مدت جوابگو هستند. مهم ساختن تجربه‌ای نو برای مشتری و همراهی او در مسیر پیچیده سفر است!